Miren este video.
Se llama “Consultorio Interactivo de iluminación artificial“, y fue posteado por el maestro Deneh Omm, quien soluciona problemas de Amor, Salud y Trabajo.
De lo más original que ví.
El actor está muy bien, y está muy bien lograda la secuencia de opciones y videos. También, las escenas mientras se esperan las respuestas.
Hasta el final … no se sabe que hay una marca “detrás”.
Cuando vean que marca es, van a ver que tiene sentido.
Muchas veces, lo que piensa la dirección de una empresa sobre los valores y la marca no se transfiere a los empleados, y ellos no pueden o no quieren transmitirlo a sus clientes.
Lograr inspirar y capacitar a los empleados para que puedan transmitir una experiencia de marca adecuada se llama Brand Engagement. Conseguir este compromiso e involucración a nivel cognitivo, afectivo y de comportamiento es bien desafiante.
¿Cómo se logra?
Es una mezcla de
– Alta participación doble vía
– Enseñar con el propio ejemplo
– Reglas claras
– Sentido común
– Adecuado ambiente de trabajo
– Mucha comunicación
Es que … ¿de qué sirve crear una marca óptima, si nuestros propios empleados no la sienten como propia?
Según la firma BCG (Boston Consulting Firm) y en base a la encuesta realizada en 22 países a 22,000 mujeres, el sexo femenino controla el 65% del consumo mundial (alrededor de $12,000,000,000,000 dólares), y se espera que controle el 72% para el año 2028.
¿Qué consecuencias despierta y cuál es su impacto?
El poder de la mujer como factor de influencia no es nuevo, pero estas cifras indican que en lugar de compartir su poder, el mismo se acrecienta y se consolida.
Los datos son categóricos y para el marketing indican una gran verdad: las mujeres no son un segmento a quien dirigirse, sino que son EL MERCADO. Ya no pueden pensarse como una opción más, porque lo son en su totalidad.
Todo indica que el marketing le debe hablar a las mujeres y comprenderlas, mucho pero mucho más. No como la curiosidad con que se mira a una minoría, sino con la urgencia de ser una población masiva. Las mujeres tienen y ejercen un papel y rol que trasciende el color rosa de un packaging o el tipo de foto que se ponga en una publicidad gráfica. Las mujeres SON los consumidores.
De esta forma, el destacar las diferencias con el segmento opuesto como estrategia de marketing, ya no es suficiente. El nuevo desafío es entender a la mujer entre las mujeres y buscar e indagar con mayor profundidad, lo que sienten y piensan.
En definitiva, lo que Freud no pudo, el marketing lo debe lograr.
Una breve reseña de un día de “experiencias de servicio”.
A la mañana temprano, fui a un local para ver un artículo que quería comprar. El horario de apertura (indicado en la puerta) era a las 9.30 AM. Esperé hasta las 10 AM sin éxito, y decidí entonces retirarme.
Próxima parada: la Municipalidad de Buenos Aires, para hacer un trámite relacionado con patentes. Después de hacer una cola no muy larga, me informan que el sistema “estaba caído” y no sabían cuando iba a volver a funcionar.
Ultima parada: visita a uno de los grandes hipermercados. Al momento de pagar, y optando por el envío a domicilio, me informan que hay atrasos, porque hay “un sólo chico para tomar los pedidos”, cuando las cajas habilitadas eran 6.
En una mañana, tuve ejemplos similares de 3 tipos distintos de organizaciones: Pyme, Gobierno y Gran Empresa Multinacional dando malos servicios. Una paleta diversa, con algo en común: la poca consideración hacia el cliente y el NO cumplimiento de las promesas.
En estos casos, uno tiene la sensación de que es MUCHO lo que falta para poder dar experiencias acordes a las expectativas. Mientras esperaba, me preguntaba: “¿Sabrán los directivos o dueños, que es lo que pasa en el día a día?”. “¿Estarán al tanto de estos incumplimientos?”. Seguramente, no.
En conclusión, marketing muchas veces no significa grandes presupuestos, ideas creativas millonarias, o si estar o no en Facebook.
Marketing es simplemente cumplir, y hacer lo que correspone. Cosas simples, como abrir a horario, o que los sistemas funcionen o que las cajas tomen los pedidos. Cumplir con lo básico, parecería que es un pequeño inicio de un gran marketing.
La mayoría de las marcas buscan entablar con sus consumidores relaciones duraderas e íntimas. Para poder lograrlo, es clave contar con información crítica y personal de ellos, para poder conocerlos en detalle y de esta forma acercarles propuestas que valgan la pena.
Las herramientas enmarcadas dentro de la Web 2.0 son vistas cada vez con más atención, porque en ellas los consumidores son invitados a hablar y conectarse, y así lo hacen: los consumidores se expresan y dicen y conversan.
Sin embargo, estos diálogos, para que valgan la pena y tengan valor para las marcas, tienen que ser profundos. Si sólo se basan en comentarios superficiales, no son suficientes.
Las marcas necesitan que los consumidores compartan algo más que quejas o comentarios aislados. Necesitan que compartan sus sentimientos, se abran, que expresen sus deseos, sus sueños, sus necesidades más íntimas.
Es esta, la información íntima, la que sirve, la que sea base para que las relaciones se establezcan y duren.
Google está trabajando desde hace un tiempo en una nueva arquitectura, de nombre en clave Caffeine, para su buscador tradicional, con vistas a frenar el crecimiento de Bing . Los cambios se notarían en el funcionamiento, no en el diseño.
La nueva arquitectura promete más rapidez a la hora de mostrar e indexar resultados, y las noticias y lo social pasarán a tener más peso.
¿Veremos un buscador semántico 3.0?
Hulu.com es una página cuyos dueños son las cadenas NBC Universal y News Corp (dueña de Fox), y permite el acceso GRATIS a series y episodios de más de 800 programas de TV y alrededor de 500 películas, que pueden ser vistas con muy buena calidad de imagen en el propio sitio.
La página incluye también contenido de otros 200 proveedores, incluido Disney con su canal ABC (dueño de la serie Lost, entre otras). Uno puede buscar su serie favorita, y con un diseño agradable y ordenado, puede ver on line sin atarse a días ni horarios.
Es un éxito: tiene más de 40 millones de usuarios y es la segunda página en cantidad de videos disponibles, luego de YouTube.
¿La mala noticia? Sólo es disponible en USA.
Lo interesante de este ejemplo, es como un proveedor de contenido, en lugar de “pelearse” contra las tendencias, se suma a ellas. En lugar de iniciarle un juicio a YouTube, prefiere competirle. Si bien existe un alto componente de canibalización, existen otros beneficios, relacionados con contar de primera mano información de los consumidores, no sólo sociodemográficas (dado que cada usuario debe inscribirse obligatoriamente) sino de su comportamiento on-line.
Una estrategia “distinta” de los supuestos perdedores en esta industria.
En muchos trabajos, las propias empresas prohiben a sus empleados utilizar Facebook durante la jornada laboral. Directamente, la página es bloqueada y no se puede acceder.
Es que existen estudios (uno de ellos publicado por una consultora llamada IT Consulting) que indican que permitir el acceso a estas redes, representa pérdidas millonarias para las empresas.
Vean este chiste que encontré casualmente en Internet …
Bloquear el acceso a Redes Sociales puede ser una medida contradictoria. Muchas de las empresas que buscan contactarse con sus clientes y consumidores usando las páginas de redes sociales como Facebook, ¿no son las mismas que se lo prohiben a sus propios empleados? ¿Por qué esa mirada abierta para con unos, y cerrada con otros?
En mi caso pude comprobar como una empresa tenía bloquedo el acceso a YouTube, pero cuando el CEO decidió postear un video propio, por arte de magia se tuvo que liberar para todos.
¿Entonces?
Estoy convencido que la tecnología avanza muchas veces más rápido que las decisiones corporativas. Creo que las redes sociales tienen la fuerza de la comunicación plena entre pares, y que la misma es más fuerte que cualquier barrera burocrática. Que si se bloquea Internet, también se tendrián que bloquear los celulares, porque los mensajes de texto son furor y no falta mucho para que el acceso a las redes sociales como Facebook a través de celulares sea más que común. Y si eso pasa, ya entrariamos en una limitación de la expresión personal, que no concuerda con los valores y principios de muchas empresas, y que está menos que acorde a los tiempos nuevos.
No creo que empresas como Google o a Microsoft, dueñas de las redes sociales más visitadas, bloqueen el acceso a sus empleados, y no por ello dejen de triunfar o dejar de ser ejemplos a seguir. Creo que como toda medida controversial, está en cada caso deciidir: pero sería mejor, en lugar de prohibir, poder construir y ver como apalancar en beneficio propio las nuevas tendencias sociales o humanas.
Un amigo me cuenta la siguiente anécdota. En un evento, le regalaron una remera de una marca bastante conocida (una remera de algodón simple, blanca, con un dibujo). Como le quedaba pequeña, la fue a cambiar al local de la firma. Me cuenta: “¿Sabés cuanto costaba la remera?”. Trato de adivinar: “$100”. “No”. “: “$200”. “No, estás lejos”. “: “$300”. “No”. “: “$500!!!”. “No, más”. “: “$600?”. “$680, para ser más exactos”.
Uno se pregunta, ¿cómo puede costar casi $700? ¿Habrá alguien dispuesto a pagar tanto por una remera? La respuesta es sí.
Existe un mercado donde el valor de las cosas se rigen por parámetros que parecen irracionales. Es un mercado donde las cosas son caras, carísimas. Su valor está dado por eso mismo, por el hecho de ser caro, por NO ser para todos. En su alto precio está el valor, en el hecho de poder comprarlo, en el de sentirse distintos por hacerlo.
Una expresión más, de la irracionalidad de los consumidores, y como los sentimientos y las emociones confluyen y definen los comportamientos.
Es de público conocimiento, todo el escándalo Tiger Woods, y su repercusión en los medios. En USA, el efecto es increíble y no hay medio de comunicación que no trate el tema. Está en boca de todos.
A nivel marketing, el caso presenta un tema interesante sobre el rol de las “celebrities” en las marcas. El caso de Tiger es emblemático, por su trascendencia: es el mejor jugador de la historia del golf y cara visible de marcas como Accenture, Nike, Pepsi, Tag Heuer y Gillette. Para Tiger, la publicidad es su mayor fuente de ingresos: más de US$ 100 millones por año, mayores a los ingresos deportivos.
¿Qué podemos aprender de este caso?
Lo primero es entender que las celebrities, cuando se prestan al negocio mediático y de su propio branding “explotado”, dejan de tener vida privada. Es el costo a incurrir. La gente quiere saber TODO, los siente cercanos, amigos, de la familia, propios. En esta situación, en esa relación con la gente, el límite con lo privado se desvanece. (sigue …)
Lo segundo, es que al ser la cara visible de una marca, se crea una unión comunicacional entre celebrity y la empresa. La gente los asocia como un ente único. La marca toma entonces un nuevo significado, unido a la celebrity que la sponsorea, o recomienda. Esta unión es lo que buscan las marcas: lograr notoriedad y significado más allá del producto o servicio en sí. Si no, miremos el caso de Accenture: ¿cuál es la relación real entre Tiger y Accenture? ¿O resulta que Tiger contrató sus servicios, le gusto la performance y por eso lo recomienda? Para nada: las marcas buscan apalancarse en la notoriedad y buena imagen de la celebrity, para sumar branding a su propio negocio.
Lo tercero, es que una celebrity, cuando se presta como cara visible de una marca, sin dudar crece su responsabilidad social y pública. Todo lo que haga, ya no es privado. Es público, porque la gente lo pide así. Es responsable, porque hay marcas asociadas cuya imagen también dependen de lo que haga la celebrity. Si hace algo bueno, bienvenido. Pero, si hace algo malo, existe un daño potencial a esta marca asociada. Por eso las marcas (principales interesados) pagan, y exigen que sus celebrities sean “impolutos y casi perfectos”.
Pero, ¿cuáles son las garantías o responsabilidades que se le pueden pedir? Las celebrities, más allá de sus bondades y fama, son humanos. Los humanos, somos personas que cometen errores, pecados y son aunque queramos que no, imperfectos. ¿O se imaginan a Tiger diciéndole a su amante: “no te quiero ver más, los valores y principios de Nike me lo impiden”?
En conclusión, no hay que olvidar, que las celebrities son personas, también. Se puede investigar, conocer, ver las bondades de un candidato a seleccionar, etc…pero sepamos que unir una marca a una celebrity, involucra un riesgo, grande. Que puede salir bien, pero puede salir mal, y que si bien, sus beneficios pueden ser altos, las consecuencias negativas están latentes. En esta apuesta, no hay garantías posibles. Todos somos humanos, tenemos una vida privada y cometemos errores, pero las celebrities, con su vida a merced de lo público, son más susceptibles de que sus miserias se conozcan. No hay tigres en el marketing, ni siquiera Tiger Woods puede ufanarse de serlo.
Miren este ejemplo en una parada de colectivos en Berlin.
Combina una camara más un software que traquea el movimiento de la cara de las personas (face-tracking software).
Es una campaña de Amnesty International. La imagen muestra una pareja feliz. Pero si se la deja de ver, la imagen cambia y aparece que el hombre le quiere pegar a la mujer.
Impresionante, no? Se dice que ahora se está estudiando que este soft pueda reconocer el sexo de la persona que mira …
Es sólo un recordatorio.
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Cada tanto me preguntan, sobre qué libro puede recomendar.
Les cuento que estoy leyendo ahora: “Negocios Exitosos Argentinos”, de Alfredo Sainz.
El libro aborda 10 casos de empresas dirigidas a la base de la pirámide social, entre ellos Coto, Marolio, La Salada, Helados Pirulo y FIE Gran Poder.Es muy interesante, y lo recomiendo, porque son casos distintos, dado que se orientan a un segmento de la pirámide muchas veces descuidado por las grandes marcas.
Sobre todo que logran, con estrategias únicas, muy buenos resultados tanto en rentabilidad como en volumen. Muy bueno.
Miren que curiosa acción de marketing, realizada en Alemania en una feria.
Más allá del buen gusto o no, sin dudar requiere atención su creatividad, y también … ¿cómo hicieron?
Esta nota fue escrita para ser publicada en el newsletter www.sellingpoint.com, dedicado a los productores de seguros del país. Se las comparto.
Es una vieja discusión en el negocio de los seguros de vida. ¿De quién son los clientes? ¿Son de los productores o son de las compañías de seguros? Ambas partes argumentan ser “dueños” de los clientes. Cada una esgrime sus posiciones, con opiniones encontradas.
Los productores dicen que los clientes son de ellos, dado que son los que generan el contacto y la venta, tienen el trato personal primario y quienes conocen mejor a las personas, sus características y necesidades. Son el punto de contacto inicial, la confianza generada se debe a ellos, y desde ahí es que se inicia la relación.
Las compañías de seguros también dicen que los clientes son de ellas. Es que son las compañías las que deben lidiar con el riesgo. Cuando hay que cumplir con la promesa vendida, el famoso momento de la verdad, son las compañías quienes deben estar y no fallar. En el día a día, las compañías han puesto a disposición una multiplicidad de canales de contacto (líneas 0 800 con operadores del call center, sucursales de atención, ahora Internet) para satisfacer cualquier consulta o duda, o canalizar cualquier transacción. No sólo eso, muchas compañías de seguros ya entablan diálogos a través de newsletters, comunicaciones, y aprovechan las oportunidades que pueden para vender nuevos productos y servicios.
¿Entonces? ¿Quién es efectivamente el dueño? (sigue …)La realidad actual indica que ninguno: los clientes NO tienen dueño. Pensar que un cliente es una cosa que se puede poseer, es subestimar al cliente y su rol.
Hoy, más que nunca, los clientes no quieren someterse a nadie. Los clientes ejercen, y cada vez más, su sentido de independencia y conveniencia. Su lealtad y fidelidad depende fundamentalmente de la ecuación costo-valor que se les presente en cada caso.
¿Todos los clientes son así de racionales? No todos, los hay también emocionales, pero la tendencia es clara: los clientes disfrutan de su libertad, y en esta situación no se sienten que tengan dueños, ni actúan como si los tuvieran. Los clientes lo que hacen es elegir su mejor opción, por los motivos que sean, y son ellos los que deciden con quien quedarse y operar. Con un nivel de exigencia creciente.
De esta manera, la discusión sobre quien es el dueño de los clientes pasa a ser irrelevante. No importa quien se ufane de serlo, lo importante es lograr que el cliente te elija. Más que discursivo, la primacía sobre los clientes se da en función de la acción. Los clientes eligen a aquél que los comprenda, que esté, que los entienda, que les agregue valor más allá de la prestación original, que los hagan sentir importantes y atendidos. Los clientes van a elegir a aquél que se lo merezca.
En lugar de buscar un título de propiedad que en realidad no existe, los actores de la industria de seguros se deberían preguntar qué méritos están haciendo para que el cliente los elija. Estos méritos se ganan, y se ganan con acción, estando, siendo, participando, siendo creativos, siendo coherentes y constantes.
Dado el éxito que tuvieron los videos que ya publiqué, agrego otro video nuevo de Realidad Aumentada.
En este video, pueden ver la aplicación simplemente usando un celular para un fin comercial como puede ser la búsqueda de inmuebles. Es en Holanda, y pueden ver al final del video, su aplicación para otros usos como por ejemplo cajeros automáticos de un banco.
¿Vieron que las botellas de Coca Cola, vienen en la etiqueta con un gráfico medio raro (llamado “marcador”), y dice que si lo acercas a una Webcam, verás una sorpresa?
Esta es una de las aplicaciones de una nueva tecnología, llamada “Realidad Aumentada” (en inglés, augmented reality”). Yo actualmente estoy trabajando con una empresa argentina, armando una propuesta para una empresa local, de ofrecerles esta tecnología en el punto de venta. Es asombroso lo que se puede generar, dado que combina impacto y creatividad en el momento que más importa.
Pero para entenderlo mejor, les paso este video que grafica muy bien de que se trata. Es un ejemplo de LEGO. Veanlo, y después me cuentan …
Cuantas veces, hemos entrado en muchas tiendas y locales, y hemos visto carteles como “No tocar la mercadería” – “Por favor, NO sentarse” o hasta en algunos casos extremos se apostan guardias o personal del lugar para controlar que no pase.
Pero, ¿por qué la gente quiere tocar la mercadería?
Porque la gente usa sus sentidos para percibir, y los usa todos. Si bien el visual se dice que es el más importante, los demás sentidos también son utilizados. Y el tacto es uno de los más tentadores y efectivos. Los consumidores “sienten” a través de lo que tocan, y tienen ese instinto natural de querer tocar los productos para sacarse sus dudas. (continúa …)
El “tocar” de los consumidores es un claro ejemplo de cómo un comportamiento de la gente puede ser visto como una amenaza o como una oportunidad. Si bien tradicionalmente se lo vio como una amenaza, por miedo a deteriorar la mercadería o arruinarla, en la vereda contraria, grandes marcas como Sony, Apple, HP y ahora Microsoft en USA, están abriendo locales donde se “invita” a los clientes a tocar los productos. El acto de tocar les da certeza a los potenciales consumidores e invita a utilizar todos los sentidos en la experiencia de compra
Por lo tanto, la próxima vez que decida que cartel poner, decídase por un “Por favor, TOCAR”.
Miren este video que muestre una nueva tecnología que se está estudiando para el punto de venta.
Les pido que tengan paciencia hasta el final, porque lo mejor lo podrán ver (las aplicaciones) a partir del minuto 4, y las más sorprendentes a partir del minuto 6. Quiero agradecer a María Sosa, quién me compartió este video.
Les copio otro ejemplo de Marketing Callejero. Como podrán ver, también es un espacio para hacer acciones de concientización. Para estas acciones, muchas veces, una buena idea basta.
