Diego Regueiro

¿Cuándo fue que se perdió la vergüenza?

¿En qué momento pasó, que me lo perdí?

A todo nivel. Ni hablar a nivel político, pero también a nivel social, y sumemos a nivel empresarial.

La moral fue siembre un bastión, un muro de contención, una barrera para evitar de antemano grandes males, decepciones, engaños y mentiras. Pero si éstas barreras se traspasaban, quedaba el recurso de la vergüenza, que llevaba al perdón, al arrepentimiento, reflexión y aprendizaje.

Parece que ya no va más.

Hoy cual pandemia, parece que todo  se puede decir y tergiversar. Que no vale tanto sostener la palabra. Que lo que se promete nunca es promesa, es solo una buena intención que fácilmente puede ser doblegada. Que si no se cumple, no pasa nada. Sin perdón ni vergüenza. No importa.

En esta falta,  está el que no cumple, pero también el mundo alrededor que avala con su silencio tales actos. No sólo parece ser que falta vergüenza; la vergüenza ajena parece ser que también está en vías de extinción.

Sería demasiado ambicioso pretender desde esta columna torcer un brazo de una tendencia que parece ya establecida e indeclinable. Pero queda sí el mínimo espíritu de intentarlo. No puede ser que sea todo lo mismo, que todas las palabras no valgan, y que el sostener ciertos principios sea tan difícil.

Por lo menos y en mi caso, sigo sintiendo vergüenza.

Es una rutina de un grupo de amigos, ir luego de hacer ejercicio a tomar unas cervezas a un bar del barrio llamado “Bastardo”.  El otro día fuimos (éramos 5) y no nos quisieron vender: el local estaba cerrando.

Primera pregunta: “¿quién cree que nos dijo que no: el dueño o un empleado?”. Claramente, no fue el dueño. El empleado de turno se atinó a las normas, era casi la hora de cerrar: “NO se puede“. Si hubiera estado el dueño hubiera sido seguramente distinto: se hubiera mostrado más flexible, no hubiera querido pasar 5 ventas seguras de clientes asiduos.

Segunda pregunta: ¿hasta cuanto nos tenemos entonces que adaptar o flexibilizar? 

Para poder flexibilizar, antes hay que normar. Y comunicar (bien). Tener políticas  claras es fundamental, para el orden, las buenas prácticas y el estipular con criterio razonable como dar un buen servicio eficiente y costeable. Sólo una vez que se hizo este trabajo completo, es que  podemos dar lugar a las adaptaciones y flexibilizaciones.  Donde el personal, pero también los clientes, deberán de primera mano saber cuales son las distintas reglas del negocio.

Si no hacemos esto, viviremos de salto en salto, de excepción a excepción. No son malas las excepciones; al contrario son bienvenidas y muy valoradas por los clientes. Lo que no podemos es vivir en excepciones permanentes.

De esta manera, definamos criterios justos, comuniquémoslos con precisión y carácter, para luego dar rienda suelta al lado sensible de la excepción. Es que nunca se le debería prohibir una helada cerveza a un grupo de amigos (habitúes).

Cuando empecé a trabajar hace ya demasiado tiempo, en mi escritorio no había una computadora sino una máquina de escribir. Recuerdo muy bien que para poder avanzar o logar aprobaciones, todo era por escrito. Se usaba mucho el teléfono, es cierto, pero era para acordar o definir cosas, al final de cuentas se pedía un papel firmado. Se completaba un formulario no muy grande, donde se resumía lo que se había acordado, se hacía por duplicado (carbónico mediante) y se enviaba para que la otra parte firmara; ese duplicado firmado (con sello) se guardaba, por las dudas. Se acumulaban esos papelitos en algún cajón, casi sin uso, pero no faltaba la oportunidad de ir a buscar uno, ante una desinteligencia o necesidad de “refrescar” decisiones tomadas.

Hoy, si bien la tecnología nos da una mano inmensa en muchos temas, en otros parece jugar en contra. Un ejemplo es el mail: ha sido la gran solución para las comunicaciones, para el manejo celero de la información, y también para las decisiones oportunas y atinadas.

Sin embargo …

No es poco común escuchar a alguien tener que ir a buscar aquel mail de aquel día donde aquel gerente nos dio el ok para aquel asunto. Pérdida de tiempo y sin resultados.

Es que muchas veces las empresas no ordenan ni definen bien como dejar asentado lo que se va decidiendo.  Pero no sólo es el medio, también lo son la falta de pautas y criterios. Se ven formas de resolver y tomar decisiones anárquicas y sin reglas claras. Lo que lleva a cuellos de botella, mal entendidos, miedo a decidir, errores no forzados, desarrollo de silos no comunicantes y polos de poder informales.  Resultando en lentitud, burocracia y poca capacidad de reflejos.

Es tiempo entonces de revisar con ganas y valentía, el modo en que se deciden, aprueban y guardan las cosas en las empresas. No volviendo a los carbónicos, sino adoptando normas claras y optimizantes para desarrollar  la mejor forma de resolver temas y acciones. ¿Les suena el concepto de empresas ágiles? Bueno, es por acá donde se empieza.

Hace muchos años en una empresa que trabajaba, decidieron “prescindir” de mis servicios. No era algo que me sorprendiera en ese momento: a la empresa no le iba bien y fui parte de una severa reducción de costos. SI me sorprendió que a la semana me llamaron para contratarme free lance durante un tiempo. Son cosas que no se escuchan seguido.

El día que me lo comunicaron, me dijeron que el gerente general quería hablar conmigo. Fue una charla rara, donde lo que escuché fue un mar de disculpas y halagos hacia mi persona, que en ese momento me servían poco. Al final, y como cierre, el gerente me ofreció ayudarme a buscar otro trabajo y poner “todos sus contactos a disposición” para una búsqueda activa y rápida de un nuevo trabajo.

Me acuerdo perfectamente que en ese momento, la primera reacción natural que me surgía decir era “gracias” ante tal generoso ofrecimiento; pero la contuve. No le dije “Gracias” en ningún momento: la frase pergeñada fue la del título: “ok, perfecto”. Era una frase impostada, seguramente poco suficiente para tal oferta. Pero no le regalé mis “gracias”, aunque creo que las estaba esperando. Es que en el fondo, mi lucidez interior me hacía una pregunta crucial: “¿me esta dejando sin trabajo y le tengo que decir gracias?” Me parecía contradictorio, injusto y hasta algo manipulador de su parte. Sin perder nunca el respeto y la elegancia, le dejé vacio el tintero del agradecimiento.  Esa ayuda tan prometida luego nunca apareció; igual la tenía descontada.

Desde ese día, aprendí a valorar mis gracias de manera cuidada. Regalar mi gracias es algo que no me cuesta nada, y de hecho lo hago mucho. Pero a los que la merecen y creo que es justo reconocerlo así. Por el otro lado, no regalo mis gracias a gestos que creo que no valen ese reconocimiento. Como en la historia que conté, tengo un sexto sentido para captar aquellas promesas en el aire o aquellas acciones que solo deben recibir como respuesta la mera confirmación del hecho, nada más.

Entiendo que el ser agradecido es la mejor manera de devolver en palabras lo que la gente hace por uno, pero siempre con la medida justa y sin caer en juegos de los otros. Vengan de quien vengan. Es una manera también de poner en valor la palabra de uno: mis gracias son ilimitados, pero no gratis.

El marketing siempre definió sus acciones con el fin de conseguir consumo. El lograr consumidores fue al final del día el esperado resultado del marketing. Consumidores que consumen, que nos compran hoy, y nos podrán comprar mañana. El producto en su esencia como nido de atributos más la seducción que logre con mi comunicación más el trabajo marcario como frutilla de la torta. Todo esto más alguna estrategia de relación “redondea” una “fórmula” del marketing.

Hoy el marketing sigue pensando en el consumo y consumidores, pero la irrupción digital le ha agregado a la interacción “feliz” como gran factor diferencial. Ya no pensamos en solo consumidores: pensamos en el otro como un usuario de interacciones permanentes, eficaces y logradas. Surge entonces la experiencia de usuario (y todos sus sinónimos) como la clave del éxito de hoy.

Pensar en el otro no sólo como consumidor puntual sino también como usuario todo terreno lleva a pensar más en los procesos y los puntos de contacto uno a uno, que en las virtudes de cualquier oferta. Me lleva a poner el foco en todos los pasos y momentos, en todas las instancias de su interacción hasta el mínimo detalle, hablando en su idioma y priorizando lo que realmente importa: celeridad, oportunismo, seguimiento, información en todo momento y bien presentada, y preocupación extrema para que sus “journeys” fluyan como corresponde y se esperan.

En resumen, el ver al consumidor como un “usuario” es el gran desafío del marketing hoy: esta condición lleva al marketing a “meterse” en las áreas de otros en las empresas; lo empodera para saber y hablar de operaciones, tecnología y  logística, y decidirse a convivir con KPIs operativos, métricas definidas y números, números y más números. Lleva al marketing a una mirada más integral y responsable: es el negocio que se lo pide.

No hace mucho me encontré hablando con un directivo de una empresa, que me compartía con orgullo su idea de iniciar la transformación digital en su negocio (antes de la pandemia). Le pregunté, casi inocentemente: “¿Qué vas a hacer concretamente en esta transformación digital?” Su respuesta chapucera me confirmó lo que ya intuía: no tenía idea profunda, solo los titulares del discurso y la buena intención.

Es que mucho se habla de la tranformación, de la revolución digital, pero poco se profundiza sobre lo que representa, impacta y realmente importa.  Es un error circunscribirlo a un desafío solo tecnólogico, o querer creer que se trata de sinónimo de Internet: tener mi página web o una app funcionando no es el verdadero core de ser digital.

Digital tiene que más que ver con cambiar una forma de actuar, de pensar, de entender los temas, de abordar los negocios y sobretodo de dar respuesta a todo. Si hay algo que define la esencia digital, es su variable tiempo: todo es inmediato, rápido, ya.

Digital pone la vara muy alta sobre la eficiencia celera del hacer. No en vano se habla de metodologías ágiles (otro buen adjetivo que define a digital): todo lo digital responde a patrones más alineados con la dinámica, que con lo estátitco o convencional.

Digital tiene mucho que ver también con su extremo foco en la experiencia del cliente. El pensar las cosas desde la usabilidad, el diseñar los productos, servicios y procesos con un usuario en el centro, partiendo desde sus intereses, comodidad y facilidad y no desde el frío producto o desde los duros atributos, es tal vez la gran ciencia y cambio que digital trae a la mesa. Esto lo vuelve altamente poderoso, bastión de la diferencia competitiva y un lugar fundamental a la hora de querer diferenciarnos.

En definitiva, digital tiene que ver más con fundamentos que con herramientas, más con políticas o posturas que con desarrollos, más con el negocio y su propia racionalidad que con internet y la tecnología. Digital, para los negocios, representa un cambio profundo, esencial, de base, casi de personalidad.

Google hizo del “zero moment of truth” uno de sus grandes caballitos de batalla en el campo de lo conceptual y del conocimiento. Esto de presentarse como el “primerísimo” momento, clave de todo proceso de compra, hizo que en todos nuestros “consumer journeys”  incluyéramos a los buscadores como un paso a considerar, ponderar y mejorar.

Ahora bien, ¿cuál es hoy el nuevo siguiente momento de la verdad, en el mundo moderno y coronovirus mediante? No es nuevo, pero esta situación lo ha llevado al lugar de estelar: es todo lo que pasa con el producto desde que sale despachado hasta que llega a las manos del comprador para su consumo. 

El e-commerce es muy lindo en un powerpoint, pero en la vida real destila desafíos, donde la logística es el eje central. No se trata solo de cumplir con la entrega en tiempo y forma, lo que no es menor; es como mantener al cliente informado sobre todo el proceso. Un cliente puede tolerar un atraso o incumplimiento de lo pactado; lo que es difícil que soporte es que no le avises. Herramientas de automatización y de trackeo se imponen en esta nueva normalidad.

El otro momento a prestarle más que atención, es al que los americanos llaman “unboxing”: el momento de “desenvolver” el producto recibido. Recordemos como Apple ha hecho de esto un momento mágico: desde la calidad del material hasta el deslizar de su caja contenedora.

Hoy el producto no se limita a su packaging primario: es todo el paquete lo que hace a la experiencia de compra.  En la práctica hoy es un momento totalmente desperdiciado: el trabajar sobre este “new moment” of thrue es parte de la nueva agenda.

En definitiva, las nuevas circunstancias abren nuevos desafíos. Está en nosotros en poder ver con ojos atentos que es lo que le importa a los consumidores, y ahí hacer la diferencia. Esto, en definitiva, es la esencia del marketing.

A nivel gerencial, esta situación anómala sistemática actual ha puesto en revisión todas las agendas; algunos temas prioritarios pasaron a descansar, y otros más demorados pasaron a encabezar el día a día. Todo requiere revisión, desde las dimensiones más nimias, hasta el repensar los modelos de negocios.

Ahora bien, si hay algo que no tolera esta situación, es la dubitación o el titubeo. Si hay algo que sabiamos que teniamos que hacer, y que lo veniamos postergando,  ahora es el momento de encararlo. Casi como un James Bond del management, tenemos una licencia para encarar lo que es impostergable. Sin excusas ni demoras, ya.

Esto es lo que pasa en los momentos extremos. Se requiere hacer, actuando no con superficialidad, sino con certeza y profundidad. Al hueso, a lo importante, a lo que importa, a lo que hace la diferencia. Hay una sombrilla de la urgencia que nos da vía libre: aprovechémosla.

Todo lo que no se haga ahora, luego puede ser que nos arrepintamos por no haberlo hecho. Nunca hay momentos perfectos, pero si momentos casi adecuados o impostergables. Vamos para adelante con lo que hay que hacer, con la convicción de la razón y con la urgencia de lo inevitable. Es ahora.

Es la era de las plataformas en el mundo, y son los grandes ganadores en esta época de pandemia. Ya se venían consolidando como los grandes nuevos actores del comercio en el mundo, pero los últimos acontecimientos precipitaron para arriba su cotización, necesidad y prestigio.

Ya sea Amazon, AliBaba o las más cercana Mercado Libre, son los referentes del ecommerce y la puerta a mano para las empresas chicas y medianas, a las cuales les es difícil acceder a este tipo de canal en forma directa y eficiente, y estos espacios les abren un mundo de posibilidades.

Pero la duda se presenta muy cierta en las empresas medianas y grandes (y a veces en las muy grandes). ¿Qué hacer?  ¿Nos sumamos a las plataformas? ¿Vendemos nuestros productos también en Mercado Libre? ¿O decimos jugar solo por afuera? Algunas empresas grandes dicen no (ahí ejemplos como Zara, Nike), otras que sí, y otras están en duda.

Si entramos, competitimos contra nuestro propio canal, sacrificando márgen (porque debemos igualar precio). Además nos exponemos a la competencia comparativa contra otras marcas y no terminamos de desarrollar del todo nuestra propia opción. Tampoco es gratis: tiene costos varios estar en estos espacios.

Si no entramos,  nos perdemos la oportunidad masiva de ventas que nos abren las plataformas… además.. nos encontraremos con que nuestros productos ya están en Mercado Libre (a veces nuestros clientes los publican!)

¿To be or not to be? ¿Jugamos el partido solos o nos sumamos?. Estamos ante la pregunta del millón. Hagan sus apuestas señores.

Si uno le pregunta abiertamente a cualquiera, ¿crees que sos imprescindible en el lugar donde ejerces o trabajas? La respuesta es un gran… “OBVIO, ¡yo sé que NO! Lo tengo clarísimo”.

Si. Pero no.

Creemos que sí, que lo sabemos, pero actuamos como que no.  Es más fuerte que nosotros. ¿Por qué?

Básicamente, porque “necesitamos creerlo”.  La sensación de ser imprescindibles nos llena de emoción, de orgullo y de sentido. Es que es difícil sostener tareas complejas, estresantes y decisivas, si en el fondo no nos creemos que somos los indicados, los “únicos” y perfectos para cada rol. Es el combustible que llena nuestro ego y nos hace dar más. Sin esa sensación de superioridad delegada, es difícil seguir muchas veces adelante.

A eso se suma que las empresas, los empleadores, los jefes, etc, saben de esta necesidad, y son los primeros encargados de hacerte saber que sos imprescindible. Todo está pensado para hacerte saber que sos una persona útil, necesaria y funcional. Es la clave del rendimiento de cualquier empleado. Los estímulos se encuentran alineados en ese sentido. Se necesita que las personas trabajen entusiasmados para que las cosas se hagan pronto y bien, efectiva y eficazmente. Esto no está mal ni bien, ¡es así!. Es parte del interés de las empresas, hacerte sentir que sos útil, importante, “casi” y “susceptiblemente” imprescindible.

Es más, hay jefes, que hacen de esto el arte de liderar. Basan su liderazgo en lo bien que hacen sentir a las personas a su cargo, en lo certero que son a la hora de estimular y de poder lograr de cada uno, más y mejor.

El problema de esta ecuación, es cuando una de las partes (generalmente la empleadora) decide que la tan mentada utilidad se terminó, viró, o es reemplazable por otro o por nadie. No importa como: al final de cuentas, lo que pasa es que efectivamente era verdad que somos imprescindibles, a pesar de todo lo que antes hicimos para que pienses lo contrario. Es donde entonces aparece naturalmente la desilusión, la tristeza y el desamparo: te saqué de la cancha, te bajé del equipo titular, te mandé al vestuario directo… ¡pero yo era el “Pichichi” titular! No importa … “NEXT”.

En definitiva, todo esto es una cuestión de sentimientos y percepciones. No hay nada escrito que garantice nada. Creo que siempre lo mejor es tener doble lectura a las cosas, saber como son los juegos organizacionales de entrada, sin culpas ni cargos, obteniendo lo mejor en cada paso y no creyéndonos las cosas en demasía. En esta sabiduría seguramente estará la clave de todo.

Esto va a pasar ¿sabías? Las crisis no siempre son oportunidades, pero lo que no son es eternas. En algún momento la tormenta para, el viento deja de soplar y el mar se calma.

Cuanto todo este pase … ¿que vas a hacer? Hoy cuesta pensar en el mañana, pero el mañana llegará y …    ¿Qué vas a hacer cuando llegue?

¿Vas a dejar las clases de gym o yoga online?  ¿Archivaras las recetas o las dejarás a mano? ¿Seguirán los zoom con los amigos que ves tan poco? ¿Mantendrás la rutina de una capacitación online por semana? ¿Trabajarás desde tu casa o volverás a tomarte el cole y subte todas las mañanas?

Todas esas ideas de urgencia que te surgieron ingeniosamente ¿las pondrás en práctica? Aquellos libros que empezaste, ¿los terminarás? Los contactos que reforzaste en este tiempo, ¿deberá pasar otra pandemia para escribirles?

Que no sea en vano. La claridad que lograste en estos días, que no se pierda. La energía que supiste canalizar, que no se diluya. Lo que sentiste que tenías postergado, no lo entierres. Las cosas pasan por algo, que ese algo no se quede en la cuarentena.

El marketing es la búsqueda del constante desequilibrio.

El mejor marketing, es el marketing que logra desequilibrar. Si repasamos rápidamente, veremos que todas aquellas campañas, aquellos productos, aquellas propuestas, aquellos negocios o sistemas, los diferentes, los cruciales, los que hicieron la diferencia, son aquellos que siempre buscaron lo mismo: la diferenciación, buscando romper los equilibrios existentes.

Es el consumidor que premia con su consumo cuando este desequilibrio se hace presente. Cuando percibe más valor que el que cree pagar (desequilibrio), cuando paga de más por algo que solo se justifica desde la emocionalidad (desequilibrio), cuando te es fiel y te sigue sin quejas o reclamos aún cuando no te lo merezcas (desequilibrio). Cuando se conmueve por una publicidad (desequilibrio) o cuando invita a sus familiares o amigos a comprar lo que el compra sin que nadie lo fuerce a hacerlo (desequilibrio). Cuando pasea con orgullo tu marca, incluso en su piel tatuada (desequilibrio). Cuando se destaca del resto, modificando industrias, rompiendo status quos competitivos o planteando nuevas formas de hacer las cosas, en mares de color azul (desequilibrio).

El desequilibrio en el marketing, genera el desequilibrio en los negocios: ingresos mayores que los costos. Y todos felices.

En definitiva, no hay que olvidar nuestra gran misión como marketineros: la búsqueda del desequilibrio, para llamar la atención, para diferenciarnos del resto, y para ser exitosamente elegidos. 

Hace años vi, y hace no tanto volví a ver con mis hijos, una película llamada Wall-E, de Pixar. Una de las mejores películas animadas de los últimos tiempos, describe un mundo futuro dominado por máquinas y donde los humanos son holgazanes, cómodos y felices: están todo el día pegados a la pantalla, comiendo y consumiendo, casi sin moverse de sus sillones y con todo a disposición a metros de distancia.  Escenas que en su momento parecían imposibles, pero que el coronavirus parece presentar como ciertas y no tan lejanas.

Uno de los grandes cambios producto de la pandemia y el aislamiento, fue la necesidad urgente de solidificar, acentuar y acelerar todo lo que es experiencia de cliente. Al cliente, todo, servido, salteando peros, barreras, burocracias, el no sé puede y demás viejas excusas. La necesidad, con su cara de hereje, lo pudo todo. El servicio estuvo a disposición, no quedó otra.

Ahora bien, cuando esto pase….porque esto pasará… más pronto que tarde… ¿Qué creen que van a pretender los consumidores? ¿Van a aceptar la vuelta atrás?

¿Van a volver a llamarnos por teléfono, cuando con un simple mensaje de whatsapp funciona? ¿Van a ir a buscar el producto, cuando  se lo pudimos llevar rápido y gratis? ¿Van a ir a ver a ese profesional, demandando tiempo y espera, cuando ahora se lo atiende de inmediato en el teléfono y sin espera? ¿Van a ir a esperar para cualquier trámite, cuando ahora con turno entras y salís? ¿Van a imprimir lo que sea, cuando hoy con una foto todo se resuelve? Y así…miles de ejemplos.

Tal vez la gran enseñanza que nos deja esta pandemia es que el consumidor prioriza ante todo, su propia comodidad y conveniencia. Las marcas que ya lo sabían y entendían así, fueron una de las grandes premiadas en este tiempo. Las que no, tuvieron que salir de raje a ajustar sus procesos y propuestas, para llevarles en bandeja y a la puerta de su casa, el producto, servicio y el post servicio al consumidor.

Mensaje final: esto quedó para instalarse para siempre. El consumidor va a seguir siendo cómodo, exigente y comparativo. Lo era, lo es y lo será cada vez más.

Si recibes un mail con un mensaje algo agresivo o irrespetuoso … no te enganches.

Si la respuesta que te dio ese empleado está fuera de lo que sería “tolerable” o permitido … no te enganches.

Si aquel jefe con el que competis generalmente, te hace una jugarreta … no te enganches.

Si uno de tus principales clientes te patea un pago sin avisarte, y cuando le reclamas, se hace el desentendido … no te enganches.

Si en la reunión de recién no se trata todo lo que habías acordado, y si se dejan afuera algunos temas “a propósito” que para vos eran primordiales …  no te enganches.

Si aquel que dijo una cosa, luego se desdice sin que se le mueva un músculo … no te enganches.

Si te mataste trabajando en una presentación o en un proyecto, y en lugar de la merecida felicitación, recibis críticas y recomendaciones … no te enganches.

Son momentos de respirar hondo, dejar decantar las cosas y que el segundo pensamiento le gane al primero. Que esa oleada de racionalidad le gane al impulso ya. Que la situación no te supere y te haga reaccionar de formas que luego puedas arrepentirte. No vale la pena.

Calma, sosiego, tranquilidad, humor y si es necesario, un contragolpe inteligente. En estas cosas, es donde a veces, un buen (gran) manager hace la diferencia.

A la hora de ponderar cualidades y activos, tanto desde el punto de vista empresarial como del individual, uno de los más importantes y significativos es la capacidad de generar confianza … en el otro.

Esa cualidad se manifiesta como maravillosa a la hora de hacer negocios. Porque el poder despertar en el otro “confianza” abre la puerta a un sinnúmero de posibilidades y oportunidades. Es la clave para comenzar, continuar y solidificar cualquier desarrollo profesional dado que esta virtud se autoalimenta y escala: la confianza conseguida genera recomendación y crecimiento.

La generación de confianza es algo más emocional que racional. Ese despertar confianza en el otro se da muchas veces más en el lado de las sensaciones, que en la firmeza fáctica de cualquier CV.  Es algo que se irradia de un lado, y se percibe favorablemente del otro. Cuando se da, es mágico.

Aunque a veces se cree que sí, muchas veces esa confianza no va de la mano de la exagerada seguridad, acertividad o presencia; es más, se puede confundir con soberbia y autoreferencia extrema. La confianza es tal vez y sin exagerar, resultado muchas veces de la más completa humildad y bajo perfil.

El transmitir esa confianza es también una responsablidad. Ese apoyo trae compromisos, la firme convicción de no traicionar esa confianza delegada, y cumplir con lo prometido. La confianza despertada puede generar en el que confía, el dar más de lo que racionamente se debería; esto es una gran riesgo si del otro lado no se está a la misma altura y se evitan los abusos.

En definitiva, a la hora de destacar valores, demosle a la confianza ganada el lugar que se le merece. Agradezcamos si tenemos esa capacidad de generación, reconozcamos en aquellos que también la tienen, y cumplamos con el compromiso que nuestra palabra prometió: así cerramos este círculo mágico.

Les recomiendo la serie de Netllix “The Last Dance”. La serie describe con detalle el último año en el que los Chicago Bulls salieron campeones de la NBA, con ese equipo ideal conformado por Michael Jordan, Scott Pippen, Dennis Rodman, y dirigido por Phil Jackson. Además de entretenida, la serie es una gran ejemplo de frustaciones, tenacidad, talento, liderazgo y trabajo equipo. Pero también muestra como, en esos momentos cúlmines, siempre estaba Michael Jordan para demostrar porque era el número uno.

La frase que da título a la serie hace referencia a la forma en que Michael Jordan llamaba a la que fue su última temporada “The Last Dance”. Usando la frase algo cambiada para describir el presente de hoy, me pregunto: “¿Están los gerentes de las empresas pensando como va a ser “The Next Dance”?

Es casi de sentido común entender que las empresas deben revisar, repensar y seguramente modificar la forma de hacer sus negocios. Esta situación acelera muchas de las tendencias que se veían venir y ya se están sintiendo. ¿Cómo se están preparando?

El momento de hacerlo tal vez fue ayer y no se hizo, pero seguro mañana va a ser tarde, con lo cual el momento es ahora. Es en el medio de la tormenta, no cuando las aguas calmen.

Siempre con la mirada de lo distinto, se debe reflexionar. ¿Qué tengo que modificar, cambiar? ¿Qué negocios dejar? ¿Qué oportunidades seguir o explorar? ¿Es solos, o es con aliados en esta aventura? ¿Cuánto se va a alterar el negocio de hoy, y cuál va a ser el modelo del futuro? En definitiva, ¿Cómo va ser el Next Dance? ¿Cómo bailaremos y qué música sonará?

Pensar esto puede generar angustia, incertidumbre, hasta negación. Pero ese es el lugar que le toca al gerente de cualquier empresa dadas las actuales circunstancias. En lo que piense, resuelva y haga bien (y pronto) estará la clave de poder contar una buena historia … mañana.  

Recuerdo que hace no tantos años, en una empresa donde trabajaba, se le pidió a los empleados que presentaran sus propios proyectos de innovación. Una compañera presentó el suyo (había sido madre recientemente): implementar un incipiente home office. La idea no sólo no fue aceptada, fue ninguneada, tratándola como “fantasiosa” y delirante. ¡Cuánto han cambiado las cosas en tan poco tiempo!

Dicho esto, y entendiento la gran adaptación que han hecho las empresas al home office en tiempo récord, y como los empleados que no hacián home office pueden hoy disfrutar de sus evidentes beneficios, la pregunta que me surge es: “¿qué pasará el día después?. ¿Es algo que llegó para instalarse? ¿O sólo será una cosa momentánea y temporaria?”.

Al tratar de responderme las preguntas quise entender cómo se vive en las empresas. ¿Se podrán éstas adaptar a esta nueva realidad en forma permanente? Es cierto que hay industrias que hace muchos años trabajan remoto al 100%, sin necesidad de que su gente trabaje junta (se ve mucho esto en las empresas de software, consultoría, diseño, etc). En los trabajos técnicos es una realidad, pero, ¿qué pasa en los trabajos donde se necesitan otro tipo de capacidades, o donde el contacto físico es parte importante del día a día?.

Ejemplos (interrogantes):

• Cuando hoy se habla tanto del trabajo en equipo: ¿es el formato remoto la mejor manera de trabajar o liderar equipos? ¿obtenemos lo mejor de cada uno o del equipo como un todo?
• La personalización: ¿conocemos mejor a nuestra gente bajo el formato a distancia? ¿Entendemos si trabajan bien o no? ¿Qué estan dando lo mejor de sí? ¿Se logra darle “calor” a las relaciones, o la distancia es proporcional a la frialdad en los tratos?
• Todo bien con la interacción con las personas que conocemos. ¿Nos podemos imaginar contratar, interactuar y conocer a gente nueva bajo esta modalidad? Ejemplo, ¿cómo se efectiviza un ascenso en este mundo virtual?
• El vivir “en” Zoom: ¿es algo tolerable a mediano y largo plazo? ¿Podemos estar todo el día metidos cual mundo virtual en una realidad tan paralela? Ya hay gente que está mostrando fastidio y rechazo ante tanta virtualidad.

En el camino, hay que ver si todas las personas también sabrán adaptarse mejor a estas realidades:  establecer sus propios horarios, saber cortar a tiempo, pero también saber convivir con la culpa de los tiempos muertos en el trabajo a distancia.

Todas preguntas que hoy en la euforia de la novedad, parecen lejanas. Pero que en algún momento surgirán. Seguramente, las empresas se irán adaptando, las personas también, y lo que prospere serán modelos más que nada híbridos, no tan extremos (no sólo remotos ciento por ciento, pero tampoco solo presenciales). Es un camino que recién empieza y sin tantas certezas.

El otro día, en estos días de encierro, jugamos a un típico juego de mesa con mis hijos. Esta vez ellos propusieron usar “plata real”, jugando con su propio dinero. El juego empezó bien para mi hija, que ganó la primera partida, pero perdió las 3 siguientes en forma seguida. En un período muy corto pasó de la euforía a la decepción y la angustia. Le costaba entender porque no tenía más su plata, reclamaba que se la devolvieran, que era injusto, que no valía.

Esta historia se me mezcla con otra también reciente. No hace mucho me enteré que una empresa (Molino XXX), no existe más. Esta empresa hace 20 años había sido uno de mis principales clientes cuando trabajaba en un banco. La había visto crecer, la había asistido crediticiamente y era muy buena cumplidora. Los ayudamos cuando compraron otro molino, con el objetivo y espíritu de crecer. Conocí a sus dueños y gerentes, buena gente, con principios y buenos valores. Sin embargo, hace poco me enteré que el tiempo castigó a su negocio y el resultado terminó siendo muy distinto a lo que hace más de 20 años, me imaginaba le podría pasar.

¿En qué se enlazan ambas historias? Que incurrir en negocios representan riesgos, que no existe nada seguro, que puede salir bien, pero puede salir mal. Pero también que las sociedades, los países, necesitan de gente que quiera y sepa arriesgar, que salga de su zona de confort, que invierta su dinero y que si sale bien, se lo honre con el éxito y retorno merecido. Sabiendo que cuando sale mal, esta gente está sola con sus penas, angustias y pérdidas.

Lo aprendió mi hija de muy joven y me lo refrescó mi recuerdo del molino. Hacer negocios no es para cualquiera, que salgan bien mucho menos, pero necesitamos de gente que tenga ganas, corazón, tripas y ambición para que, aún con tantos vientos en contra, quiera siempre emprender esos viajes.

Hace algunos años tenía un jefe muy eficiente, organizado y trabajador, muy capaz y bien conceptuado en la empresa; una buena persona en el trabajo y en la intimidad, pero con una marcada debilidad: le costaba admitir un error.

Recuerdo una vez en una reunión en que, dada una situación que había salido mal, motivada principalmente en una omisión de su parte, en lugar de partir de reconocer su error se ocupó y preocupó en buscar en mí la falta. Fue una búsqueda injusta y poco imparcial, casi infantil. Pero era suficiente para el castigo verbal y el reto corporativo, en formas algo desproporcionadas.

Mi primera reacción fue la defensa y la confrontación; sin embargo, casi inmediatamente, y bañado de pragmatismo, solo atiné a decir: “te pido mil disculpas”. Fue un pedido de disculpas sobreactuado y poco sincero, a propósito expresado así. Fue una proclama para la tribuna  y nada más. Pero efectivo: sirvió para que la situación se rencauce, que el jefe se sienta cómodo con su inseguridad, y que la cosa pase a otro etapa.

En el mundo de las empresas, es parte del diagnóstico muchas veces encontrar a un culpable. Es un gran “don pirulero”, donde existe la necesidad real de tener que marcar el origen (individual) del error.

Sería ideal que fuera lo contrario. Sería ideal que el pedido de disculpas pueda ser un ejercicio sincero, común y entendible. Sería ideal que el reconocimiento del error pueda ser practicado a todo nivel, empezando por las jerarquías más altas. Sería ideal también que el mismo venga acompañado de un merecido aprendizaje. Sin embargo, ¿qué hacer cuando esto no pasa?

Siempre recurro a esa anécdota cuando veo situaciones similares. Mi recomendación es: es mejor pedir disculpas (aunque sea forzadas), que llevar el tema a terrenos de disputa sin sentido. Es un gran gesto de madurez y de bien, partiendo de la base que muchas veces, la “cosa” no es con uno, hay motivos más profundos y que superan la situación puntual.

Por lo tanto, si te sirven, te pido mis NO disculpas. Cierro con una frase que encontré escribiendo esta nota: “Pedir disculpas no significa que la otra persona tenga razón. Significa que valorás más la relación que tu ego”.