Hay productos que son más o menos fáciles de vender. Pero hay otros, que por las características del consumidor, no se puede abordar su marketing desde el lado racional, porque el consumidor lo “resiste” o lo rechaza.
En esa órbita encontramos a las parcelas de cementerio en un extremo. Y no tan lejos, a los “seguros de vida”.
Thai Life Insurance es una empresa de Tailandia legendaria por el abordaje que ha dado desde siempre al tema. Sus pubicidades son ejemplos universales de emoción (y mucha), jugando con temas difíciles pero siempre logrando contar una historia, repleta de sensibilidad y emoción.
Fiel a su estilo, en agosto ha posteado un nuevo ejemplo de esta forma de comunicar, logrando más de 4 millones de visitas en muy poco tiempo. Vean el video.
Sin duda, un caso de éxito de una empresa que ha entendido muy bien de que se trata esto de acercarse al consumidor a pura emoción.
Les comparto algún otro video tradicional no tan reciente de la empresa.
A veces nos encontramos con joyitas difíciles de no querer compartir (gracias Nicolás!).
Les comparto el cortometraje del título: “Las mil millas de Luca”, una historia chiquita, pero conmovedora, sobre un tema especial y que enaltece la relación padre e hijo.
Esta maravilla fue ideada por Pablo Poncini, publicista de profesión y valiente de corazón: mis felicitaciones y digna pieza para compartir en este espacio. La forma de abordaje, el tono usado y la sinceridad emocionante de ese padre te dejan con una sensación difícil de describir. Para compartir.
Hace unos años, Toyota ideó y lanzó el concepto “Wakudoki”. La palabra es de origen japonés y describe el sentimiento que experimenta el corazón cuando late con ansiedad.
Apalancados en esta idea, Toyota intenta que sus autos tengan una mirada más emocional que técnica, pensando más en lo que despierta el arte de conducir que sus meros fierros.
Con el concepto Wakudoki en mente, Toyota acaba de lanzar para su modelo Hilux un comercial que tranquilamente se puede incluir en la lista de videos de Marketing Bizarro que hemos compartido más de una vez en este espacio.
Les comparto el video:
Musica pegadiza, baile estilo Gangnam Style, un gorila, amazonas en la selva y hasta un Tarzán … un cocktail explosivo para promocionar lo que no deja de ser en definitiva… una camioneta.
Les comparto una nota que escribí a pedido y fue publicada en iprofesional.com
Hablar de fidelidad en el mundo de hoy de los negocios es claramente un ejercicio voluntarista. Los clientes no son fieles a las marcas, los clientes se muestran fieles en algunos momentos durante su elección y consumo de productos o servicios. La fidelidad bien entendida se enmarca en el libre albedrío, y no cuando se gestionan difíciles barreras de salida o condiciones demasiado convenientes de lo económico que llevan a mantener el vínculo.
En esa situación de total discrecionalidad, los clientes ejercen su libertad con mayor decisión y chances de hacerlo, lo que lleva a que la fidelidad sea un objeto de culto y una excepción antes que una regla.
Pero a pesar de lo antes dicho, la fidelidad aún se puede encontrar. Son casos paradigmáticos, casuísticos, casi excepcionales, pero reales. Son ejemplos donde los consumidores llevan su comportamiento a un grado casi de fanatismo. Son ejemplos donde los consumidores se muestran inmunes a los ataques competitivos y siguen apostando en su elección por la marca que los ha encantado, enamorado, cautivado y fidelizado. Son los clientes que todos querríamos tener.
Ahora bien, aun entendiendo que son las niñas mimadas de nuestras carteras de clientes, las empresas parece ser muchas veces que se empecinan en hacer todo lo necesario para perderlos.
He aquí entonces los 7 errores más comunes que alejan a los clientes más fieles a la marca
1- Falta de reconocimiento. Los clientes más fieles hacen del reconocimiento su mayor diferencial, dado que constantemente “reconocen” en su elección a la marca elegida. Mínimo, estos clientes esperan un gesto desde la otra parte. Son resultado de aquellas frases que se escuchan tipo “hace años que soy cliente y me tratan como a uno nuevo”. Es que en el fondo tanta lealtad en algún punto tiene algún grado de interés. El interés pasa porque la marca se lo diga y se lo reconozca. Sino lo hace, sino lo reconoce, la fidelidad se comienza a poner en riesgo. En definitiva, las marcas deberían saber y priorizar el reconocimiento primero de aquellos que le fueron fieles siempre.
2- Falta de premios. La fidelidad se alimenta. Se alimenta con reconocimiento como expresábamos antes, pero también con premios. La gente busca y espera que tengamos una atención, un mimo, un beneficio, un descuento. ALGO, desde ser brutalmente generosos o apenas un detalle. Todo suma. Cuanto más hagamos, más seguro que la fidelidad se mantenga. La falta de premios lleva a perder clientes en forma importante.
3- Creer en la incondicionalidad. Los clientes no son incondicionales, a pesar de que se pueda creer que sí. No existe el amor eterno, ciego. Siempre puede haber un grado de ruptura, latente o real. Muchas veces las empresas dan por descontado ese colchón de clientes fieles. Ese número es siempre relativo y a riesgo.
4- Pobre servicio post venta. Las mejores relaciones entre clientes y marcas se ponen seriamente en riesgo cuando se trata de servicios de atención y reclamos y quejas. Las empresas no están siempre a la altura de las expectativas de los clientes, especialmente en esos momentos donde se pone muy en juego los momentos de la verdad. La gente odia esperar, no les gusta hacer colas, y tampoco el ninguneo ante situaciones de problemas o reclamos. Es una instancia que sino es bien cuidada, puede llevar a la peor de las decepciones
5- La no excepción. Los clientes no tienen la razón, como el marketing a veces asegura en forma errónea. Los clientes tienen su razón, que puede ser verdad o no. No importa. Lo importante es que los clientes en su defensa de su razón, esperan que le digamos que sí. Hay entra en juego entonces el valor de la excepción. Ante los clientes fieles, la excepción es la herramienta más poderosa para devolver su atención. La excepción no como regla, sino como elemento extremo ante circunstancias extremas. Es ahí donde se pone en juego muchas veces la fidelidad, y en función de nuestra reacción, puede o no salir fortalecida.
6- La no exclusividad. El cliente al elegirnos en su fidelidad, nos entroniza en un lugar de exclusividad. Como exclusivos, estamos en su mente antes que todo y todos. Esa exclusividad debe ser una función de doble vía. Las empresas potencian la fidelidad cuando le acercan a sus clientes fieles ejemplos de exclusividad: productos, servicios, experiencias únicas, exclusivas, para unos pocos. Cuando los clientes sienten que lo que reciben es para unos pocos, sienten entonces que la fidelidad tiene premio. Es un error grave entonces dejar pasar esto, ya que en su espera los clientes ven menguar sus ganas de mantenernos exclusivos.
7- Falta de retención. Aun cuando parece que todo está perdido, siempre hay una instancia para un último intento. Casi como una forma de acting, los clientes fieles pueden amenazar con abandonarnos y hasta iniciar en forma decidida el proceso de despedida. No hay peor cosa para un cliente despechado, que una despedida fría y formal. El cliente quiere sentir que vamos a hacer todo lo posible para que no nos vayamos, y que haremos todos los intentos para retenerlo. Las acciones de retención cuando se hacen bien, está probado que son las mejores herramientas para bajar abandonos y aumentar la fidelización de los clientes más leales.
En definitiva, en un mundo donde la fidelidad es un bien en extinción, el no caer en los errores más comunes para perderlos es parte de la agenda de las empresas.
Siempre es un placer leer a David Ogilvy. Como padre de la publicidad, muchas de sus verdades no pasan de moda. Les paso unas 15 máximas que siguen siendo de gran actualidad, en un mundo digital como el actual.
“Si no vende, no es creativo”.
“Las mejores ideas surgen como bromas. Haz que tu forma de pensar sea lo más divertida posible”.
“El consumidor no es idiota, el consumidor es tu mujer”.
“No escribas nunca un anuncio que no querrías que tu propia familia leyera. No deberías contarle mentiras a tu mujer. Tampoco se las cuentes a la mía.”
“No golpees levemente el balón. Saca la pelota fuera del estadio. Busca la compañía de los inmortales”.
“Si no puedes anunciarte a ti mismo, ¿qué esperanza tienes de anunciar cualquier otra cosa?”
“Los publicitarios que ignoran la investigación son tan peligrosos como los generales que ignoran el descifrado de códigos de sus enemigos”.
“Cuanto más informativa sea tu publicidad, más persuasiva será”.
“Los líderes agarran el toro por las astas”.
“Muy pocos grandes creadores tiene personalidades fáciles. Son egoístas y gruñones, el tipo de personas que no son bienvenidas en las corporaciones modernas”.
“El talento se halla con más alto grado de probabilidad entre los inconformistas, los disidentes y los rebeldes”.
“Contrata personas que sean mejores que tú y deja que continúen su camino. Busca a gente que vaya en busca de lo extraordinario y que no se conformen con la rutina”.
“Me imagino que mis empleados estarán menos reacios a trabajar horas extra si yo trabajo más horas que ellos”.
“Nunca inviertes demasiado tiempo pensando, preocupándote y cuidando de tu gente porque al final del día la gente es lo único que importa”.
“Desprecio a quienes hablan mal de sus jefes; generalmente son las mismas personas que tratan mal a sus subordinados”.
Una manual de instrucciones, con claras verdades sobre no sólo la publicidad sino sobre como gestionar personas. Para leer y releer.
Con resaca de Mundial, y todavía con la alegría de haber llegado a la final y la bronca de haber tenido chances de ser campeón…les dejo las últimas perlitas con las publicidades que nos dejó la Copa del Mundo.
La publicidad más vista. Shakira y Activia con más de 230 millones de visitas (impresionante).
A mi criterio, la mejor publicidad del mundial. Beats by Dre y la figura de Neymar.
Y por último, una tremenda campaña “real time” de una radio germana, para que no queden dudas de como salió Alemania vs Brasil
Hace unos años realicé un estudio acerca del comportamiento de las personas y sus decisiones financieras. La gente en su mayoría decía que preferiría tomar sus propias decisiones de inversión, pero a la hora de elegir, optaba por las opciones “predeterminadas”. ¿Contradicción?Seguramente.¿Por qué?
Dan Ariely es un profesor de la Universidad de Duke y hace tiempo se dedica a estudiar la irracionalidad de los consumidores a la hora de tomar decisiones o comportarse. Asegura que no son los consumidores, sino el “entorno” el que toma las decisiones por ellos, y lo que es más notable, es que la gente lo prefiere así: no hacer nada y que el entorno decida por uno.
Es que tomar decisiones NO es fácil. Y si alguien lo hace por nosotros, termina siendo un alivio. Especialmente en temas complejos, como por ejemplo en temas relacionados con el dinero.
Les doy un ejemplo de comportamiento irracional cuyo autor es Dan. Imagínense que para suscribir a un periódico cuenta con 3 opciones.
Suscripción al diario digital: $ 59.
Suscripción al diario físico: $ 125
Suscripción a ambos: $ 125.
¿Qué piensan que elige la gente? Claramente la tercera opción. En su research, el 84% eligió la tercera opción y 16% la primera. ¿La segunda? Nadie opta por ella.
Ahora bien…¿qué pasa si eliminamos entonces la segunda opción que nadie quiere?
Suscripción al diario digital: $ 59.
Suscripción a ambos: $ 125.
¿Los resultados son los mismos? Esta vez, NO. La primera opción es elegida en un 68% vs 32% la segunda opción.
Es decir, que por incluir una opción que nadie quería, la opcion más cara y que más le conviene al diario, pasó de 32% a 84%. ¡Maravilloso!
¿Qué pasó? La opción del medio que nadie quería, funcionó como influenciador en la toma de decisiones, como lo demostró el segundo ejercicio.
Interesante, ¿no? Existe esto y otros ejemplos en las ponencias de Dan que son excelentes. Les comparto 2 videos si quieren conocer más sobre el comportamiento irracional de las personas.
Seguimos con el Mundial. Déjenme ser un poco parcial y escribir como buen argentino sobre la alegría de estar en la final de una copa del mundo de futbol. Y escribir sobre la figura descollante del partido vs Holanda: Javier Mascherano (sin desmerecer al arquero Sergio Romero).
Hemos visto lo que representó el capitán sin cinta del equipo argentino en este partido. Pero vamos a la pregunta del título: ¿quién es el Mascherano en su empresa?
En toda organización, como en este equipo, no todos pueden ser y hacer lo mismo. Pero la pregunta es válida para preguntarnos si tenemos a alguien que ejerza ese rol fehacientemente.
Las empresas son ante todo personas. Más allá de los objetivos, planes y estrategias, lo que mueve a las personas es lo que pasa en su entorno directo, compuesto también por personas.
Y en ese contexto de personas, personas destacadas como Mascherano marcan su impronta porque llevan a compartir valores que son fundamentales:
Pasión. La pasión es un gran movilizador, es algo que se siente y se transpira. La pasión, en su esencia, significa querer lo que se hace, en una medida extrema. No es sólo gustar, sino disfrutar y llevar a tu propia acción a los límites, y atravesarlos.
Generosidad. La generosidad, en la entrega, en dejar todo, pero generosidad con el otro. Es dejar de lado las chicanas y las cosas triviales y preocuparse EN SERIO por el otro, por el equipo, a veces relegando el propio rol de protagonismo.
Todo ese genera contagio. Para más pruebas vean este video que ya se hizo viral.
Por eso… ¿hay un Mascherano en tu empresa o grupo? ¿Existe? ¿Sos vos? ¿Lo tenés identificado? Ojala que la respuesta sea un terrible SI.
Es sabido que hace años se intenta que el fútbol (soccer) prenda en USA. Un mercado como el norteamericano no puede quedar afuera … Sin embargo, todavía está relegado detrás del fútbol americano, básquet y béisbol. Los resultados futbolísticos de su selección en este mundial dan una idea de progreso y perspectivas potenciales optimistas a futuro. Hay que ver si se cumplen.
Hay marcas que han tomado este tema y han hecho los deberes para intentar desde su comunicación, evangelizar al consumidor sobre el deporte. Y casualidad o no lo han hecho marcas extranjeras (asiáticas) de autos.
Vean el intento de Hyundai USA, apelando a la Pasión.
Pero claramente, la campaña más ambiciosa viene de parte de KIA. Apelando al público masculino y con un concepto muy claro y contundente (por sino la conocían a Adriana Lima)
¿Alguna vez prestó la debida atención a la demostración que hacen las azafatas sobre las medidas de seguridad que se deben tomar en un avión en el caso de problemas o accidente?Seguramente no, más allá que es importante, y que si uno lo analiza debidamente, debería ser obligatorio.
Virgin, la aerolínea inglesa que se caracteriza por su ingenio, creatividad y manejo de las experiencias, preparó para su división americana este video para compartir esa información.
Claramente, es otra cosa, ¿verdad? No hay dudas que cuando algo se hace bien, y prestando atención a lo que los clientes buscan y quieren, se logra llegarles. Como este claro ejemplo.
Ah! La próxima vez que viaje, trate de prestar atención. O sino, recuerde este video.
Hace unos años nos sorprendimos como Oreo aprovechó el corte de luz del SuperBowl 2013 para twittear con éxito (ver nota Lucidez en el SuperBowl).
En esa línea, en el partido del Mundial del martes pasado entre Uruguay vs Italia, pudimos ver el “mordisco” del jugador uruguayo Luis Suarez y como ante este hecho, las marcas no dejaron pasar el momento.
Primero, para destacar los reflejos de McDonalds en Uruguay (no una marca uruguaya de origen por cierto) para sumar su aporte a lo que pasó en realidad. Claramente un post “jugado” pero sin dudas oportunístico.
Pero no fue lo única marca que se sumó a la fiebre “Suarez” y su mordisco. Otros ejemplos:
Como se puede apreciar, el marketing está cada vez más atento a lo que pasa, y se maneja con decisiones y reflejos de “real time”. Lo que fue una novedad o una rareza en su momento, comienza a ser una tendencia hoy.
Por si alguno no sabe lo que pasó, les copio el mordisco de Suarez a un rival italiano.
Así como en el post anterior ponderaba lo bueno de la publicidad de Coca Cola para el Mundial, en este voy a hacer lo contrario: criticar la que a mi criterio es la peor campaña del Mundial. Vean el video.
¿Por qué semejante crítica? Porque utiliza todo lo ya visto en las publicidades de los mundiales, probado pero ya muy visto. La arenga, el locutor emocionado y quebrado dictando casi un himno, imágenes típicas de los mundiales y de fútbol, la gente con cara de pasión, etc… Y sin ninguna conexión con la marca, sólo al final se ve el logo de la empresa, pero podría ser cualquier otra, y también estaba bien. Un derroche de producción pero no de creatividad. Una pena.
Como fiel exponente de la era “Star Wars”, no tuve mejor idea que enseñarle a mi hijo la película y las andanzas de Luke y Hans contra el poderoso Lord “Darth” Vader. Y ahora me pide siempre ver la película de la “guerra de las galancias”. Hay una escena memorable, donde Darth Vader le declara a su hijo Luke que es su padre.
Esa escena es recreada en el siguiente aviso de la marca inglesa Robinsons. Presten atención. Una linda publicidad para conmemorar el Día del Padre.
SI hay que premiar una publicidad mundialista, ¿cuál elegir? Es un momento donde se ven muy buenas campañas. En una no fácil elección, me quedo con este aviso.
¿Por qué? Utilizando el recurso de la analogía, se nota que la empresa apeló a la creatividad pura, pensada con tiempo y planificada con mucha antelación, para llegar a este producto que una vez más logra emocionar. Como deben pensarse las campañas, como se logran resultados como éste. Felicitaciones.
La señal de deportes TyCSports armó este video relativo al mundial, donde lo tiene al papa como protagonista y edita sus palabras armando un collage genial. Vean el video.
Ahora bien, ¿lo habrá visto el papa? Si lo hubiera visto … ¿Qué opinaría?
Claramente, al Papa le gusta el fútbol, y es hincha de Argentina. ¡Qué bueno tener un hincha así!
Se viene el Mundial, no sabemos qué equipo va a ganar pero todos tenemos nuestro corazón en nuestro favorito. Ahora, si nos remitimos a lo que son las campañas mundialistas de marcas globales, hay un claro ganador.
Les comparto las campañas más viralizadas hasta el momento y que todas tienen a Leo Messi como un claro protagonista.
El otro día hablando con un amigo del campo del marketing, debatíamos sobre como las marcas deberían buscar cada vez acciones que fueran de no sólo trasmitir un mensaje interesante, sino ir un poco más allá: buscar en la acción algún tipo de contacto, reacción, resultado, impacto en la gente.
En esa línea, les comparto esta acción de Duracell realizada en Canadá. El invierno de Canadá como sabemos puede ser muy frío, es por eso que el calor es tan requerido y necesario. Y más que nada en lugares públicos, como puede ser en las paradas de colectivos.
Duracell decidió entonces calefaccionar la espera, pero con una condición… vean el video.
Claramente, un buen ejemplo del marketing moderno, que busca ir más allá de la sola declamación de un mensaje.
Hace unos meses publicamos el post El No Atributo, donde mostrábamos un ejemplo concreto de como posicionar un producto en función de una desventaja evidente del mismo.
En esa misma línea, les comparto una publicidad de Smart, el auto chiquitín de Mercedes Benz, donde muestra al producto en circunstancias poco favorables y no apropiadas. Vean el video.
Por suerte tiene final feliz, o un momento final que destaca para que sí realmente sirve. Es una forma poco vista de mostrar productos.
¿Replicable? Requiere sí un alto nivel de madurez, y no queda muy claro si tanta negatividad inicial balancea con el final. Por lo menos, algo interesante y poco visto.
Cuando pasa un accidente de gravedad, las primeras 24 hs. de atención especializada son clave para evitar las secuelas de una discapacidad. Lo que se haga en forma urgente y oportuna en ese corto período, puede definir el impacto y el proceso de recuperación posterior.
En Argentina (como seguro en otros países) la cantidad de camas para tratar estos casos y urgencias no es suficiente. ALPI (www.alpi.org.ar) tiene un proyecto en curso para construir un nuevo Centro de Rehabilitación para Niños, dada la escasez de centros y lugares de atención adecuados en el país. Un proyecto que requiere un alto grado de inversión y compromiso de la sociedad para que termine plasmándose en la realidad.
Les quiero presentar la nueva campaña “Convertite en un HEROE” que ha lanzado para captar donantes para este nuevo Centro, y para concientizar sobre la necesaria inmediatez en la atención.
Si les interesa ayudar o conocen a alguien que le pueda interesar, pueden mandar un SMS como indica el video o pueden acceder también a la página de ALPI: www.alpi.org.ar/dona
