El mundo se llenó de Xs. Todo parece que tiene que tener una ex en el final, para que suene moderno, tecnológico, útil, digital, novedoso e innovador.
Pero más allá del chiste, es cierto que todos los ejemplos del título tienen una razón y explicación. La X esconde algo que se habla desde siempre pero hoy y gracias a la tecnología podemos (si queremos) prestar atención (en serio): el cuidar y entender que le pasa al cliente cuando interactúa con nuestro producto/servicio/marca/empresa.
Pasamos en muy poco tiempo de la no preocupación, del ninguneo, del ocultamiento y del que importa, a una mayor conciencia de lo que le pasa al cliente en cada etapa de la relación conmigo. Todo esto motivado entre cosas por la competencia, que al darse cuenta que en el cliente eso es un valor, pone su foco en diferenciarse en este aspecto (priorizando este diferencial por sobre otros como el precio).
Pero como todo, el lograr dar esa experiencia satisfactoria no es solo resultado de buenas intenciones. Requiere metodología, trabajo, DATOS, ganas de cambiar, incentivos para la transformación, INVERSION (en $$) y métricas de seguimiento y mejora constante. Porque cuando te interesas por la experiencia, sabes también que es un camino de ida: la experiencia que hoy es excelente, puede ser mañana percibida como normal o apenas satisafactoria.
El mundo de las Xs es entonces una realidad que llegó para quedarse. Que seguramente se llenará de nuevas Xs y considerandos. Pero que hay algo que no se modificará: el trabajar para un cliente más satisfecho y contento con mi empresa y marca.
