Hay casos universalmente exitosos y que son motivo de estudio y de admiración. Uno de ellos es Zara, la empresa textil líder en el mundo y que sigue creciendo y aumentando su presencia global, en un mundo complicado y en un rubro muy competitivo. Su modelo de negocios único y su foco en el cliente y sus gustos, son pilares de esta empresa muy exitosa.
El otro día me tope con esta información. Son los llamados “Seis mínimos“, compartidos por Amancio Ortega, el creador de Zara. Los Seis mínimos son:
1. Siempre, una mirada amable
2. En la caja, una sonrisa
3. El bolígrafo en la mano
4. La encargada es la persona que más tiene que atender
5. Los probadores son un punto de venta importante
6. En toda la tienda, paciencia
Mi primera reacción fue de indiferencia, de que en realidad no aportaba nada nuevo, algo trillado, básico. Sin embargo, una segunda lectura más reflexiva me llevo a prestarle más atención: si el dueño de una de las empresas modernas más emblemáticas, lo destaca, por algo será, ¿no?.
Esto me lleva a repasar mi experiencia como consumidor, de cara a la experiencia habitual en los distintos lugares de consumo. Los seis mínimos, son es cierto “mínimos”; pero, ¡Qué poco se cumplen!.
Repasemos… ¿siempre nos encontramos con miradas amables? ¿O es más común encontrarnos con caras de fastidio, mala gana o poca actitud? ¿Existen cajeros que sonrían? ¿O la mayoría parecen personas autómatas que parecen extraidos del mundo y que no quieren empatizar ni relacionarse con la gente? ¿Existe, está presente, se “siente” la presencia de un encargado o supervisor? Es notable como su figura trabaja e influye en la atención. ¿Cómo son los probadores en general? ¿Son lugares de importancia estratégica como se magnifican aquí, o son lugares descuidados, intrascendentes y en algunos casos, inexistentes? Y me quedo en el último, ¿Se pondera necesariamente, la paciencia? El consumidor reconoce rápidamente cuando quiere ser apurado, despachado o se le tiene poca paciencia.
En definitiva, un listado tan simple y obvio como los seis mínimos puede ser de una complejidad elevada, un gran desafío a implementar y clave para el éxito comercial. Por lo menos a Zara le funcionó.
