Google hizo del “zero moment of truth” uno de sus grandes caballitos de batalla en el campo de lo conceptual y del conocimiento. Esto de presentarse como el “primerísimo” momento, clave de todo proceso de compra, hizo que en todos nuestros “consumer journeys” incluyéramos a los buscadores como un paso a considerar, ponderar y mejorar.
Ahora bien, ¿cuál es hoy el nuevo siguiente momento de la verdad, en el mundo moderno y coronovirus mediante? No es nuevo, pero esta situación lo ha llevado al lugar de estelar: es todo lo que pasa con el producto desde que sale despachado hasta que llega a las manos del comprador para su consumo.
El e-commerce es muy lindo en un powerpoint, pero en la vida real destila desafíos, donde la logística es el eje central. No se trata solo de cumplir con la entrega en tiempo y forma, lo que no es menor; es como mantener al cliente informado sobre todo el proceso. Un cliente puede tolerar un atraso o incumplimiento de lo pactado; lo que es difícil que soporte es que no le avises. Herramientas de automatización y de trackeo se imponen en esta nueva normalidad.
El otro momento a prestarle más que atención, es al que los americanos llaman “unboxing”: el momento de “desenvolver” el producto recibido. Recordemos como Apple ha hecho de esto un momento mágico: desde la calidad del material hasta el deslizar de su caja contenedora.
Hoy el producto no se limita a su packaging primario: es todo el paquete lo que hace a la experiencia de compra. En la práctica hoy es un momento totalmente desperdiciado: el trabajar sobre este “new moment” of thrue es parte de la nueva agenda.
En definitiva, las nuevas circunstancias abren nuevos desafíos. Está en nosotros en poder ver con ojos atentos que es lo que le importa a los consumidores, y ahí hacer la diferencia. Esto, en definitiva, es la esencia del marketing.
