Va una anécdota personal.
Mi mujer es fanática de una fabrica de pastas que queda muy cerca de mi casa. Siempre halaga sus productos, su buena calidad y frescura. De tanto ir y comprar, ya ha entablado una relación con las vendedoras del local. Ha ido con nuestros hijos, los conocen, y no hay ocasión que no le preguntan por ellos.
Lo que se dice tradicionalmente: un cliente fiel, leal, que viraliza su opinión favorable y que ha entablado una relación emocional con el local.
Sin embargo … hace meses que mi mujer no compra más las pastas en el local. No sólo eso, me ha “sugerido” alguna vez que tampoco lo haga más ahí y vaya a otra fábrica de pastas, un poco más lejos y no tan “ricas”.
¿Por qué? Simplemente, por la espera. El ir al negocio tradicional, representa “perder” fácilmente entre media hora y 40 minutos para que te atiendan, mientras que el otro lugar tiene una espera máxima de 15 -20 minutos.
Es decir, para mi mujer, importa el producto y mucho… pero el esperar tiene una connotación aún mayor.
Es tal, que no lo importa sacrificar el producto, con tal de no tener que esperar tanto. Y en esta evaluación la supuesta relación entablada no juega ningún factor de retención.
En definitiva, nunca hay que confiarse en un solo aspecto de nuestra propuesta de valor. Es importante evaluar también como los factores de servicio y experiencia pueden pesar tanto o más que cualquier producto, aún el mejor!
