El otro día leí una frase que me encantó.
Daba cuenta de un estudio realizado en España a los consumidores, e investigaba sobre el sentir de las personas sobre las marcas. La conclusión del estudio era: “ni fu, ni fa”.
Me pareció una conclusión simple, pero muy directa y compartible.
¿Cómo llegan los consumidores a esta conclusión?
Es que mucho se hable, se declame, se “crea”, se diga que “la marca es de los consumidores”; la verdad es que la marca, puede ser interpretada, evaluada, medida, y analizada, y querida más o menos. Pero la marca es de los dueños de la misma, las empresas, las personas a cargo, sus dueños.
Decir abiertamente que la marca la manejan los consumidores, es de una liviandad mayor. La marca es de las empresas. Y son ellos los que deben hacer todo lo posible, para que la misma gane algo de atención en su gente.
Esta sensación, de descrédito, de apatía, de cierta desconexión, que refleja, el “fu ni fa”, es resultado de que en esa tarea de presentar, seducir, atraer y encantar a los consumidores, estamos lejos.
Tanto en productos como servicios. Las marcas siguen hablando desde su lugar central, endogámico, de dueños de la verdad, subestimando al consumidor y recurriendo a gritos, imperativos, órdenes y comparaciones no tan ciertas. Queriendo “comprar” fidelidad con grandes anuncios, pero fallando en los detalles, en el servicio, en los momentos de la verdad, en las experiencias.
¿Cómo rompemos con la apatía del “ni fu ni fa”? Cuando entendamos que el cliente es un “bien escaso”. Que su atención vale la pena. Que se lo atrae llegando a él, no con órdenes, sino con seducción. Entendiendo que el servicio al cliente y su relación diaria es tan o más importante que la primera compra o contratación.
