Hace años vi, y hace no tanto volví a ver con mis hijos, una película llamada Wall-E, de Pixar. Una de las mejores películas animadas de los últimos tiempos, describe un mundo futuro dominado por máquinas y donde los humanos son holgazanes, cómodos y felices: están todo el día pegados a la pantalla, comiendo y consumiendo, casi sin moverse de sus sillones y con todo a disposición a metros de distancia. Escenas que en su momento parecían imposibles, pero que el coronavirus parece presentar como ciertas y no tan lejanas.
Uno de los grandes cambios producto de la pandemia y el aislamiento, fue la necesidad urgente de solidificar, acentuar y acelerar todo lo que es experiencia de cliente. Al cliente, todo, servido, salteando peros, barreras, burocracias, el no sé puede y demás viejas excusas. La necesidad, con su cara de hereje, lo pudo todo. El servicio estuvo a disposición, no quedó otra.
Ahora bien, cuando esto pase….porque esto pasará… más pronto que tarde… ¿Qué creen que van a pretender los consumidores? ¿Van a aceptar la vuelta atrás?
¿Van a volver a llamarnos por teléfono, cuando con un simple mensaje de whatsapp funciona? ¿Van a ir a buscar el producto, cuando se lo pudimos llevar rápido y gratis? ¿Van a ir a ver a ese profesional, demandando tiempo y espera, cuando ahora se lo atiende de inmediato en el teléfono y sin espera? ¿Van a ir a esperar para cualquier trámite, cuando ahora con turno entras y salís? ¿Van a imprimir lo que sea, cuando hoy con una foto todo se resuelve? Y así…miles de ejemplos.
Tal vez la gran enseñanza que nos deja esta pandemia es que el consumidor prioriza ante todo, su propia comodidad y conveniencia. Las marcas que ya lo sabían y entendían así, fueron una de las grandes premiadas en este tiempo. Las que no, tuvieron que salir de raje a ajustar sus procesos y propuestas, para llevarles en bandeja y a la puerta de su casa, el producto, servicio y el post servicio al consumidor.
Mensaje final: esto quedó para instalarse para siempre. El consumidor va a seguir siendo cómodo, exigente y comparativo. Lo era, lo es y lo será cada vez más.
