“La excepción hace a la regla“, dicen. ¿Cómo funciona en el mundo de hoy?
Por un lado, están las reglas. Las empresas las imponen para dar certeza al accionar o para cumplir con ciertas normas o especificaciones (incluso legales). Las reglas se imponen para dar orden, para dar certeza, para definir comportamientos y fijar pautas a cumplir. Sin esas reglas, la administración sería caótica, cada uno en una empresa haría lo que quisiese y la anarquía tomaría un rol protagónico.
Pero, fíjense estos casos (reales), que me sucedieron a mí (visión cliente):
- – Llegué a un banco 2 minutos después del cierre, para pagar un servicio, con el banco cerrado y el guardia sosteniendo la puerta.
- – Luego de 1 hora de elegir y llenar mi carro en el supermercado, al momento de pagar no tenía el Documento que es necesario presentar al pagar con tarjeta de débito.
- – Fui a cambiar un regalo, pasados los 30 días permitidos desde la compra del mismo.
Mi experiencia (visión cliente fue):
- – El guardia en la puerta me dejó pasar
- – El supermercado me dejó pagar sin el documento, pero tuve que ir a un ATM a sacar un ticket de comprobante que era mi cuenta
- – El vendedor no, pero el encargado del local autorizó el cambio.
¿Qué tienen de similar todos estos ejemplos? La excepción. En todos los casos, ante una regla, hubo una excepción. Excepción “humana“, diría yo, una nueva categoría si es que todavía no existe. No sólo eso: sino que en la excepción, hubo una satisfacción y resolución de un problema beneficiando al cliente.
¿Qué nos dejan estos ejemplos? Que una regla, aunque justa, puede generar una alta insatisfacción en los clientes. Por lo tanto, hay que saber definir y administrar excepciones, en forma inteligente, dado que agregan valor. Una excepción bien administrada otorga un extra, una sensación hacia el cliente de que “te entiendo y me importás” y que te cuido y me preocupo.
Tema controversial si lo hay, dado que la regla parece ser la mejor forma de administrar, pero la excepción es también parte de la administración. Los clientes piden y exigen que los respetemos y entendamos y la excepción bien administrada es un ejemplo claro de esta predisposición.
En definitiva, manejar y definir excepciones puede ser una fuente de valor y relacionamiento efectivo hacia los clientes.
