Como ya habrán visto en otras notas, me gusta desafiar las grandes “verdades” o frases trilladas del marketing. Una de ellas, es la del título. Es muy común escuchar o leer, que en el nuevo mundo digital de hoy, “es el consumidor ahora el que manda, no las marcas”, ponderando el alto poder del consumidor en el mundo cibernético actual.
Esta frase conlleva dos fuertes falsedades.
La primera, es que no es un tema de ahora: el consumidor siempre fue un actor con impronta y decisiones propias. Pensar que en el pasado el consumidor era un inocente individuo que podía ser llevado de las narices fácilmente es tener una visión distorsionada de la realidad pasada. Siempre fue un desafío llamar la atención del consumidor, nunca fue un blanco fácil, y si bien la tecnología le ha dado ahora nuevos mecanismos y formas de ejercer el poder, ese poder existió siempre.
La segunda, es que la frase conlleva una sentencia definitoria, como una suerte de derrota definitiva, como si las marcas hubieran caducado ante el consumidor maestro rey, portador de todo el poder y el mando. Esto no es cierto, y las empresas lo saben, y lo ejercen. ¿Cómo? Un ejemplo crítico en esto, es en la recolección de información, sobre los consumidores y su transaccionalidad. Las empresas, con la tecnología de su lado, han invertido y siguen invirtiendo cada día más en recolectar y analizar información y datos sobre los clientes, con fines comerciales y de marketing.
Tomemos a Facebook: ¿Dónde está el valor como empresa de Facebook? ¿Qué tiene Facebook que no tienen otras empresas? Es más, ¿por qué hay tanto dilema con respecto a las políticas de privacidad? Si aún no lo hicieron, se sorprenderían saber el grado de detalle e información que tienen las redes sociales sobre los usuarios y su comportamiento habitual.
En definitiva, ni un extremo ni el otro. Ni es que en el pasado, los consumidores no tenían el mando, ni que ahora lo tienen definitivamente. Porque en realidad, el mando, el poder, va de la mano de un concepto mayor que es el poder que da el conocimiento. Es el conocimiento el que te permite ejercer una mayor autoridad y mandar en el mercado. Conocimiento que ambas partes pujan por tener (cada día más) y utilizar en su provecho.
