El marketing siempre definió sus acciones con el fin de conseguir consumo. El lograr consumidores fue al final del día el esperado resultado del marketing. Consumidores que consumen, que nos compran hoy, y nos podrán comprar mañana. El producto en su esencia como nido de atributos más la seducción que logre con mi comunicación más el trabajo marcario como frutilla de la torta. Todo esto más alguna estrategia de relación “redondea” una “fórmula” del marketing.
Hoy el marketing sigue pensando en el consumo y consumidores, pero la irrupción digital le ha agregado a la interacción “feliz” como gran factor diferencial. Ya no pensamos en solo consumidores: pensamos en el otro como un usuario de interacciones permanentes, eficaces y logradas. Surge entonces la experiencia de usuario (y todos sus sinónimos) como la clave del éxito de hoy.
Pensar en el otro no sólo como consumidor puntual sino también como usuario todo terreno lleva a pensar más en los procesos y los puntos de contacto uno a uno, que en las virtudes de cualquier oferta. Me lleva a poner el foco en todos los pasos y momentos, en todas las instancias de su interacción hasta el mínimo detalle, hablando en su idioma y priorizando lo que realmente importa: celeridad, oportunismo, seguimiento, información en todo momento y bien presentada, y preocupación extrema para que sus “journeys” fluyan como corresponde y se esperan.
En resumen, el ver al consumidor como un “usuario” es el gran desafío del marketing hoy: esta condición lleva al marketing a “meterse” en las áreas de otros en las empresas; lo empodera para saber y hablar de operaciones, tecnología y logística, y decidirse a convivir con KPIs operativos, métricas definidas y números, números y más números. Lleva al marketing a una mirada más integral y responsable: es el negocio que se lo pide.
