Una de las causas por las cuales muchas empresas NO quieren participar en redes sociales o abrir contactos directos en Internet (utilizando herramientas Web 2.0), es el temor a lo que pueden decir los clientes sobre ellas y sus marcas.
El temor es real, dado el efecto multiplicador de los comentarios negativos.
Pero, me pregunto: ¿no es mejor atacar las causas, que intentar “tapar” las consecuencias?”
Si los clientes potencialmente pueden hablar mal, es porque seguramente ALGO mal se está haciendo. Es cierto que las nuevas tecnologías son una carta abierta a una exposición peligrosa, pero también lo es no trabajar para poder mejorar los productos o servicios.
Viendo las cosas desde un punto de vista práctico y optimista, sería una gran jugada abrir canales de comunicación para que los clientes se expresen. Porque sus comentarios, tanto positivos como negativos, suman y mucho. Y más los negativos. El temor natural al comentario negativo hay que contrarrestarlo con trabajo, con escuchar, con la constante mejora, con compromiso, con actitud positiva, con flexibilidad.
Hay que dar la bienvenida a los comentarios negativos, porque contribuyen a mejorar. Además, el cliente que se expresa, está dando una chance para recuperarlo y lograr una “segunda” oportunidad. Internet da hoy una excelente oportunidad para la mejora y el recupero de los clientes.
¿O alguien puede decir que el silencio es mejor?
