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Wieden+Kennedy

Una agencia que admiro es Wieden+Kennedy. Esta agencia de publicidad americana (independiente, no pertenece a ninguna red global) se hizo famosa inicialmente por sus novedosas campañas para Nike y desde ahí realizó increíbles campañas, recibiendo múltiples e importantes premios. Actualmente tiene oficinas en NY, Londres, Ámsterdam, Shanghai, Beijing, Tokio, Delhi y Sao Paulo.

Ejemplo de Nike (primera en alcanzar el millón de visitantes en Youtube)

 

Ejemplo de Coca Cola (fue premiada como el mejor comercial en el Superbowl de la década)

Recientemente leí el resumen de una presentación que dio unos de sus directivos, Martín Weigel, en una Jornada de Eficacia. Me encantaron las principales conclusiones de la misma, muchas de ellas distintas, con miradas tal vez controversiales y sobre todo, interesantes y que merecen la pena leer:

“el consumidor encontrará los contenidos de tu marca sólo si son relevantes para él y no hará ningún esfuerzo si no lo son”

“si quieres fracasar, piensa que a la gente le importan las marcas y quiere relacionarse con ellas. Por eso, una marca que quiera fracasar deberá “dar retórica en lugar de evidencias”

“tus consumidores son consumidores de otro, que ocasionalmente consumen tu marca. El 72% de las personas que beben Pepsi también beben Coca-Cola”

“la diferencia entre grandes marcas y pequeñas es la cantidad de gente que las compra y no la fidelidad de sus consumidores”

“las relaciones con las marcas son “falsas”. No porque las personas interactúen entre ellas creamos que van a interactuar con nuestras marcas”.

“las marcas deberían olvidar el concepto de fidelidad de los clientes ya que a veces lo que realmente necesitas son más consumidores comprando tu producto una sola vez”.

“los fans son actores, no la audiencia. Los fans crean publicidad, no ingresos”.

“al final, la verdad, y nada más que la verdad, es que la mayoría de la gente no quiere participar”

“la reacción en masa importa mucho más que la participación en masa”.

-“mucho de lo que hacemos no es vital, sino trivial, algo esencial de entender para poder hacer un mejor trabajo”

 “lo que preocupa a la gente es la vida ordinaria. Las marcas son sólo un incidente en ella”.

 “todo se simplifica una vez entendamos que nuestro trabajo es la superación de la indiferencia. La clave es ser parte de lo que a la gente le interesa”.

Impresionante.

Edward Bernays

Esta nota debería haberse enviado correctamente la semana pasada, y por un tema técnico salió sin contenido. Además de pedir disculpas, la vuelvo a publicar, dado que la encuentro interesante y distinta. 

Hace unos meses publiqué la nota John B. Watson, donde hablábamos de la relación entre marketing y psicología. En esa línea les comparto la historia de otra persona interesante: Edward Bernays.

¿Quién fue Edward Bernays? Se lo considera el padre de las Relaciones Públicas, al ser él quién acuño el término. Se dedicó más que nada a la búsqueda de entender a las personas, pero no a los individuos en forma singular, sino a las masas, y desarrollar herramientas concretas de manipulación en la gente. Escribió el libro Propaganda en el año 1928 (acuñando un término posteriormente muy popular) y se dedicó toda su vida a ayudar a las empresas a influir en las audiencias.

Es famosa su intervención para que las mujeres comenzasen a fumar. En 1920, fumar era cuestión de hombres. Bernays contrató miles de mujeres para que fumasen en lugares públicos, habló y pagó a directores de cine para que pusiesen a sus actrices a fumar delante de la cámara, diseñó una campaña equiparando al cigarrillo con la liberación de la mujer.  Lo logró: al tiempo las mujeres se volcaron a su consumo en forma masiva.

Detalle no tan conocido: la asociación de productores de carne de cerdo de los Estados Unidos contrató a Bernays para que los ayude a desarrollar el mercado. Éste se da cuenta de que los americanos se contentan mayormente con un café simple o un jugo de naranja a la mañana. Con esto en vista, desarrolla una campaña donde los médicos recomiendan al público las ventajas nutricionales de comenzar el día con huevos y tocino: el producto se logró imponer y es hoy parte del desayuno americano.

En definitiva, otro ejemplo más donde el estudio humano se une a las acciones de marketing, con métodos cuestionados pero que en muchos casos se siguen aún pensando y quieriendo aplicar. Un detalle no menor: Edward era sobrino del mismísimo Sigmund Freud.

¿Servicio al cliente o servicio a la empresa?

 

Me pasaron 3 situaciones en los últimos días que me invitaron a la reflexión.

La primera: llame al sector de leasing de uno de los bancos principales de Argentina. Pregunto por una persona, pero me informan que ese día no venía. Al pedir si había alguna otra persona con quien hablar, me derivan a un interno, que suena, suena…y no atiende nadie.
Vuelvo a llamar y le cuento a la operadora. Me contesta: “es que yo solo derivo, no puedo retener llamados”.  Le contesto: “Pero Usted me tiene que derivar a un teléfono que atienda alguien”. Y su respuesta fue: “No es mi trabajo”.

La segunda fue con una cía. de seguros. Se me quedó el auto, y tuve que llamar el remolque. Al pedirlo, me dijeron que tenía una espera de … 3 horas!.  A pesar de la demora, decidí esperar. A la media hora, me llaman para decirme que mi pedido ya no era 3 horas, sino que había pasado a “espera condicional” (debo decir que descubrí un nuevo término que nunca había escuchado antes, siempre se aprende). ¿Qué quiere decir espera condicional, caro lector? ¡qué como no saben cuando pueden pasar a buscar el auto, te lo toman “condicional”! Imagínense la indignación: ¿cuánto tiempo significa “condicional”? ¿4 horas? ¿6 horas? ¿10 horas? No sabían decirme, por eso condicional.

(ahí recordé una de las máximas del servicio: certidumbre. Los clientes quieren información cierta).

Para hacer corta la larga historia: esperé las 3 horas y pasado ese tiempo, me informaron que había una espera mínima de 5 horas más. Ese dato (el que buscaba) me llevó a desisitir del servicio. Un dato anecdótico más: como buena práctica, me dijeron: “si quiere puede contratar un remolque Usted  y le hacemos el reintegro”. A lo que contesté: “ja, ¿y por que no la contratan Ustedes y me la mandan?”.

La tercera es para ponerse mal. Me consultaron si podría recomendar alguna empresa argentina que se destacara por la excelencia en calidad de servicio. Se está escribiendo  un libro en Colombia sobre los mejores casos de Latinoamérica… y les faltaba el caso argentino. Mi desazón fue grande, al tratar de encontrar y destacar alguna que pudiera merecerse estar en el libro. No se me ocurrió ninguna.

Esta es la realidad más o menos promedio de las empresas en mi país. Uno siente que debe “pelearse” para lograr que lo atiendan decentemente.  ¿A qué se debe?

Tal vez, y puede sonar obvio, es la mirada que se tenga con relación al verdadero objetivo del área de servicio al cliente. Si el objetivo es recepcionar reclamos y tratar de resolverlos, es una mirada parcial. Esta mirada es la que llamo servicio a la empresa (el ejemplo es la recepcionista del primer caso: entra el llamado y deriva).

Servicio al cliente es otra cosa. Servicio con mirada “cliente” en serio, es mirar la función con los pies puestos en lo que le pasa al cliente. Donde lo que importa es hacer sentir al cliente como primera prioridad. Donde prevalece el cliente sobre el problema, y donde el esfuerzo no es en solucionar o no el problema, sino que el cliente se sienta satisfecho.

Esta última frase es tal vez lo más importante. Hay casos probados de empresas que no han podido resolver problemas de sus clientes, o han realizado tremendas macanas. Pero lo que genera insatisfacción en la gente, no es el error, o el problema. Lo que genera, es el ninguneo, el sentir que no le importas, que no hay empatía, que no hay una real preocupación del otro lado. Eso es calidad de servicio al cliente

En el primer caso, si la recepcionista se tomaba el trabajo de testear si me atendían o me decía “no atiende nadie, intente mas tarde” o “le tomo nota de quién es para que le devuelvan el llamado”, alcanzaba tal vez. O en el segundo, si me eran francos de entrada.  Pero no se puede dejar a una persona con el auto roto esperando sin una respuesta cierta.

En definitiva, me encantaría volver a escribir una nota próximamente donde no tenga dudas (o me sobren los dedos de la mano) de empresas que sean excelentes en calidad de servicio. Del servicio al cliente que importa. 

Virgen de nuevo

¿Se puede ser virgen de nuevo? No. Pero en India, la crema de estrechamiento vaginal 18 Again (18 años otra vez) promete que sí. Vean el anuncio que así lo indica.

Esta campaña ha causado bastante revuelo y no es para menos, especialmente en una sociedad bastante machista. La misma ha sido criticada por centrarse sólo en la satisfacción masculina, y también sobre la forma en que se describen sus efectos.  

Pero lo más interesante, y más allá del lenguaje y la creatividad utilizada, es el potencial de negocio que pueda existir en un producto como este. Parece ser que son muy populares, en culturas donde existen una obsesión cultural por la virginidad femenina y donde también son muy comunes las operaciones de reconstitución de himen.

Ahora bien, ¿qué pasaría en culturas más latinas? ¿Tendrían éxitos este tipo de productos? ¿O las diferencias culturales son bien marcadas y no se impondrían en el mercado (y ni siquiera se intentase)?. Por lo pronto, hoy en India se puede ser (o pretender) ser virgen de nuevo

Marcas que toman partido

Hace unos meses escribí una nota titulada “Starbucks y el matrimonio gay”, que describía como la marca abiertamente había tomado partido por este tema.

Les comparto otro ejemplo, en la misma línea.  La marca Oreo, publicó la siguiente foto en su página Facebook el día 25 de junio, día mundialmente declarado como el del “orgullo Gay”: la tradicional galletita, pero con el interior de los colores de la bandera gay.

Como puede esperarse de una acción así, la misma hizo ruido y generó prensa y atención. Mucha gente resaltó la valentía de la marca al asociarse a este tema en forma abierta. Otros se sintieron ofendidos y marcaron sus diferencias con la celebración y por ende con la marca. En definitiva, una acción de comunicación claramente controversial.

Esta acción tiene una diferencia interesante con la anterior de Starbucks. Mientras que aquella se limitó a un comunicado de prensa, en este se fue más allá y se hizo más pública en medios sociales, con la evidente intención de lograr masividad e impacto.

Como dijimos aquella vez, ¡qué interesante que las marcas tomen partido!. Que salgan de su espacio natural para aventurarse a áreas nuevas que hacen a la vida de las personas. Seguramente una tendencia, que veremos más ejemplos en el futuro, y donde los países latinos estamos muy lejos aún en su evolución.

Millenials

Se habla bastante de las nuevas generaciones y como su forma de ser y de pensar es muy distinta a las anteriores, lo que lleva a las empresas y a las instituciones a repensar la forma de tratar, abordar y conectar con esta gente.

La nueva generación, conocida como los Millennials (la generación nacida en los ´90s, sucesora de la Generación X y de los Baby Boomers antes), presenta rasgos totalmente distintos y con características únicas que es importante entender y aceptar.

Les comparto un video realizado por la agencia brasilera Box1824, dedicada en ese país a la investigación especializada en tendencias de comportamiento y consumo (gracias Sheila por compartirlo!), y que describe a esta generación en forma muy amena. Dura 10 minutos, y vale la pena verlo hasta el final, especialmente para aquellos que están “más lejos” generacionalmente.

Además de su excelencia visual y su buen trabajo de edición, es un documento  que seguramente ayude a conocer un poco más a esta nueva generación, que cada día gana más espacio y atención.

Atención, emoción y memoria

Hace unos meses escribí un artículo “Llamar la Atención“, sobre lo importante que es lograr la atención en la publicidad. En un momento como el actual de hiperinformación, el poder robar un poco del tiempo de los consumidores para que te escuchen, te presten atención y hasta te recuerden parece una tarea titánica.

¿Cómo se logra llamar la atención? Seguramente, recurriendo al aspecto emocional. ¿Pero qué son las emociones? ¿Cómo funcionan? Para entender un poco en cómo funciona la emoción en las personas, es importante entrar en aspectos más biológicos que simplemente sentido común (gracias Mariano, por tu explicación y aporte).

La emoción es parte de la condición humana.  Y si bien parece que las emociones vienen del corazón, es el cerebro el que manda. ¿En qué lugar o lugares del cerebro residen o se procesan las emociones? Una estructura que tiene esencial importancia para el procesamiento de las emociones es la amígdala, formando parte del sistema límbico.

Cuando nos enfrentamos a un estímulo, la amígdala se “enciende” y nos trasmite una emoción. Lo hace en forma instantánea, sin pensar. Por ejemplo, cuando sonreímos ante la sonrisa de otro; cuando saltamos o reaccionamos ante una amenaza, sin saber porque ni habiéndolo pensado antes, etc.  La emoción es así una respuesta biológica ante un estímulo del exterior.

¿Para qué nos sirven las emociones en el marketing? No sólo para llamar la atención, sino también para fijar memorias. Es difícil recordar qué almorzaste hace 3 semanas, pero seguramente recordarás que estabas haciendo cuando se cayeron las Torres Gemelas. ¿Por qué? Porque aquel  hecho tuvo un alto contenido emocional y por eso se fija con mayor certeza.

¿De qué nos sirve esta explicación biológica?  Mucho. Lo principal, es reforzar la idea de que con comunicar cosas no basta para que el otro las capte y las memorice. Las palabras con solo racionalidad, no parecen ser suficientes. Nuestros mensajes, nuestros contenidos, nuestras acciones comunicacionales, deben movilizar, despertar cosas, emocionar. La emoción no sólo entendida por el amor o el humor (caminos obviamente ya caminados por la publicidad), sino también trabajar el asombro, la intriga, la esperanza, la compasión, etc.  

En todo este descubrimiento científico, hay que tener cuidado, dado que la explotación de ciertos mecanismos biológicos puede  generar resultados no deseados o aplicados en cosas algo controversiales. Existe un amplio debate dentro de la comunidad científica sobre el uso de las mismas, dando origen a una nueva disciplina llamada “neuroética“.

En definitiva, se trata entonces de apuntar a la amígdala, despertarla de su siesta y lograr que a través de la emoción los consumidores nos regalen su atención y tal vez un espacio en sus memorias.

American Apparel

¿Conoce la marca American Apparel? www.americanapparel.net. Seguramente NO. Es una empresa americana, nacida en California y que se está expandiendo a nivel global. Actualmente cuenta con 10,000 empleados y presencia en 20 países.

¿Es famosa por su modelo de negocios innovador como Zara? Para nada. ¿Lo es por la calidad de sus productos o lo distinto de sus diseños? Puede ser. Pero lo que más la destaca, es su creatividad publicitaria.

Si hay una palabra que describe a esta marca, es Provocación.  Es esta su gran seña de identidad. Todo lo que produce y comunica, son imágenes que movilizan, que molestan, que perturban, que no pasan desapercibidas. A veces criticada por sus fuertes connotaciones sexuales o por pasar algún límite, lo cierto es que la empresa ha logrado a través de algo tradicional como la publicidad, trascender, sobresalir, distinguirse y ser exitosa.

Lo más interesante, es que no tienen agencia de publicidad. La empresa crea, diseña, produce y lanza sus propias campañas. ¡Notable!

Actitud vs Comportamiento

 

Al estudiar a los consumidores en profundidad y su relación con las marcas, nos podemos encontrar con algunas sorpresas, que merecen su análisis.

Un ejemplo es McDonalds.  Claramente, una empresa exitosa. Es la cadena de comida rápida que más vende en el mundo, con más de 33,000 locales repartidos en 119 países. A pesar de las distintas crisis mundiales, no para de crecer y ganar de dinero durante los últimos 8 años. Un dato muy interesante: pasan por los locales de la empresa aproximadamente ¡68 millones de personas por día! McDonalds invierte millones en temas publicitarios (es el inversor 26 en USA y destina casi US$ 900 millones de su presupuesto publicitario). Su marca es altamente valorada y según Interbrand ocupa el 6to lugar en el mundo y tiene un valor de US$ 35,000 millones de dólares.

Ahora bien, si indagamos en la percepción de la gente sobre qué opinan de McDonalds, tal vez los resultados parecen no estar en línea con estos tremendos números. Es común escuchar opiniones negativas sobre todo lo que significa McDonalds. Se le cuestiona que su comida es nutricionalmente pobre y nada sabrosa, su cuestionada calidad de servicio, las condiciones de los locales y su poco plácido ambiente. Definitivamente una percepción que no va en línea con el éxito antes mencionado. Un ejemplo reciente es la iniciativa que la empresa realizó en Twitter titulada: #McDStories, invitando a la gente a que compartiera sus vivencias con la marca. Fue un fracaso. Fueron muchas más (demasiadas) las historias negativas y hasta exageradas, que llevaron a la empresa a cancelar la acción y repensar sus movimientos sociales. Otro ejemplo son la cantidad de páginas en Facebook llamadas “I hate McDonalds”. Yo contabilicé más de 50 y dejé de contar …

¿Cómo puede ser entonces? ¿Es contradictorio que una marca de tal magnitud y que maneja semejante negocio exitoso, sea por otro lado mal percibida y tan resistida?  ¿Esta contradicción no hace eclosión? ¿Pueden convivir ambas situaciones?

Tal vez, en este caso se presente una situación no tan inusual: la diferencia entre actitud y comportamiento. La gente puede pensar, percibir una cosa, pero al final “hace” otra cosa. Por su masividad, McDonalds invita a ir y comprar, no sólo aquellos que “están de acuerdo”, sino también aquellos que no lo están.  Aún no queriendo a la empresa y a la marca, aún teniendo opiniones contrarias y de percepción baja, vas igual (y hasta seguido).  

Esta disonancia entre lo que se afirma y piensa, y lo que se hace (su comportamiento), está claramente expuesto. ¿Por qué? Seguramente que existen otras causas que sostienen ese comportamiento: precio, rapidez, disponibilidad, y hasta gusto y placer.

En definitiva, el entender a los consumidores es una tarea nada fácil. En este tratar de entender, es importante diferenciar entonces actitud vs. comportamiento. Muchas veces, lo que termina importando no es lo que quiere decir que hace, sino lo que efectivamente termina haciendo. 

¿Cuanto cuesta el hombre de tus sueños?

 

Los productos se compran, los hombres, ¿también?

Así parece en Chile. Se lanzó recientemente el así llamado “primer supermercado virtual de hombres”. En este supermercado, los hombres son productos, y las mujeres, sus clientes. El sitio se denomina http://supermanket.com/ y en ella son las mujeres las que tienen el control.

Ya entrar en la página impresiona. Lo primero que aparece en la home es un ficha que los hombres tienen que completar, bajo el título “si eres hombre, inscríbete como producto”.  Se describen tres características: el envase (su look), el sabor (su personalidad) y el bonus-pack (citando características más personales como fumador o chef). A esto se suma el posteo de fotos.  Las mujeres se inscriben pero como clientas.

En este sitio de citas, ¿quién puede “comprar”? Sólo las mujeres, eligiendo al candidato y el sitio les mando una invitación al hombre elegido. Las mujeres deberán pagar a futuro por cada compra (hoy no porque está en etapa beta). ¿Y los hombres? Los hombres no pueden elegir, solo pueden ser elegidos.  Y si son contactados por una mujer, deberán pagar un fee al sitio por el contacto.

¿Se dieron vuelta los roles? ¿Son los hombres productos? ¿Cómo le irá al emprendimiento? Francamente, no lo sabemos. Dependerá seguramente de que tan exigentes sean las clientes, y que tan buena la mercadería exhibida. Como con cualquier producto.

¿Eres feliz en tu trabajo?

 

Tenía en mente escribir una nota relacionado con este tema (mi título original era “¿por qué la gente en los trabajos está a las p…..das?”, cuando me topé con este estudio publicado por Harvard:

People who work for small organizations are about 25% more likely to be happy than those toiling in large organizations of 1,000 employees or more. Among the other findings: Supervising others (as opposed to being supervised) is associated with more happiness.”  (para más información de este estudio: http://blogs.wsj.com/atwork/2012/10/16/are-you-happy-at-work/)

¿Sorprende? Seguramente NO. Este uno de los temas que las empresas más frecuentemente  enfrentan y que pocas logran resolver en forma clara. Es que hoy el personal parecería estar “descontento” como modo natural de estar. Es raro encontrar empleados que transmitan satisfacción real y compromiso cierto con los cánones y principios de las grandes corporaciones. A pesar de los grandes esfuerzos y acciones que se llevan a cabo (y tiempo dedicado), la actitud de poco compromiso, fastidio e indiferencia parecería prevalecer en muchos casos (y parece mayor en los más jóvenes).

Como bien dice el estudio, hay poca tolerancia a la orden, a la subordinación, al mandato. Es que en definitiva, ¿a quién le gusta recibir órdenes? La satisfacción parecería estar más de la mano en ser jefe, cosa obvia tal vez, pero creciente en la opinión de la gente. La corriente entrepreneur, la búsqueda de la independencia y el propio trabajo, o la “salida” del stress y exigencia permanente vs. opciones más relajadas y más llevaderas parecen ser las opciones preferidas de los empleados de hoy.

¿Cómo enfrentar el tema desde el punto de las empresas? En un tema muy complejo, acerco 2 miradas.

La primera, el trabajar la “humanización”: las empresas deben mostrarse como mejores lugares de trabajo, no desde las consignas o desde los mandatos, sino desde la demostración de sensibilidad, preocupación genuina por el otro y la real (y no de folleto) consideración por el empleado y su ser.  La gente pasa muchas horas de su vida en el trabajo: hagamos que sea los más llevadero posible, mostrando como empresa un lado humano real y empático.

La segunda, el fomentar el sentimiento de autonomía en la gente. Buscando esquemas de trabajo más planos, con mayores interacciones, menores sensaciones de jerarquía y más relación de iguales, cediendo atribuciones y confiando en la gente para que sea más dueña de sus decisiones y de sus actos. Cediendo controles directos y ampliando los espacios de maniobra directa. La gente “busca” sentirse que es dueña de su tiempo y de su destino, y si desde las empresas se puede lograr que la gente se sienta más responsable de sus actos, seguramente lograremos aumentar su satisfacción. En esto veo un gran camino ya transitado con las opciones de teletrabajo que muchas empresas han iniciado y establecido; aún recuerdo en una empresa que trabajé hace algunos años, como una compañera de trabajo presentó esta iniciativa dentro de un programa de buenas ideas, y lo poco receptiva que fue en su momento la dirección (hoy por suerte tiene mayor aceptación).

En definitiva, no siempre las empresas grandes son lugares infelices para trabajar: al contrario, son muchas lugares buscados y con amplias ventajas y beneficios. Sin embargo, los tiempos actuales demandan que éstas se adapten para que sigan siendo un lugar agradable: en un mundo competitivo como el de hoy, han surgido opciones de trabajo con ventajas diferenciales. Es por eso que hace falta ponerse a tiro para no perder terreno en la preferencia de los “talentos”.

¿Cuántas vidas tiene un gato?

¿Quién tiene o tuvo gato? Los que tenemos gato sabemos lo difícil que es querer meterlos en una caja o valija para transportarlos o llevarlos a algún lado.

Pero parece que no es el caso de este gato en la publicidad del nuevo Toyota Corolla:

Esta publicidad es un hallazgo. Sintetiza humor negro con ternura (el ronroneo del gato dentro del auto es una delicia), tiene la cuota de fantasía y exageración que siempre hace falta, con una música francesa acorde, y sobre todo nos “sorprende” (o no) revirtiendo un final triste en uno más feliz. (A propósito, ¿contaron cuántas vidas  le quedaba?).

Pero por sobre todo, esta genialidad creativa gira alrededor de un concepto fuerte: “feels good inside”, ponderando la importancia del interior de un auto a la hora de la elección. Marketing tradicional y  efectivo.

Zara y los seis mínimos

 

Hay casos universalmente exitosos y que son motivo de estudio y de admiración. Uno de ellos es Zara, la empresa textil líder en el mundo y que sigue creciendo y aumentando su presencia global, en un mundo complicado y en un rubro muy competitivo. Su modelo de negocios único y su foco en el cliente y sus gustos, son pilares de esta empresa muy exitosa.

El otro día me tope con esta información. Son los llamados “Seis mínimos“, compartidos por Amancio Ortega, el creador de Zara. Los Seis mínimos son:

1. Siempre, una mirada amable
2. En la caja, una sonrisa
3. El bolígrafo en la mano
4. La encargada es la persona que más tiene que atender
5. Los probadores son un punto de venta importante
6. En toda la tienda, paciencia

Mi primera reacción fue de indiferencia, de que en realidad no aportaba nada nuevo, algo trillado, básico. Sin embargo, una segunda lectura más reflexiva me llevo a prestarle más atención: si el dueño de una de las empresas modernas más emblemáticas, lo destaca, por algo será, ¿no?.

Esto me lleva a repasar mi experiencia como consumidor, de cara a la experiencia habitual en los distintos lugares de consumo.  Los seis mínimos, son es cierto “mínimos”; pero, ¡Qué poco se cumplen!.

Repasemos… ¿siempre nos encontramos con miradas amables? ¿O es más común encontrarnos con caras de fastidio, mala gana o poca actitud? ¿Existen cajeros que sonrían? ¿O la mayoría parecen personas autómatas que parecen extraidos del mundo y que no quieren empatizar ni relacionarse con la gente? ¿Existe, está presente, se “siente” la presencia de un encargado o supervisor? Es notable como su figura trabaja e influye en la atención. ¿Cómo son los probadores en general? ¿Son lugares de importancia estratégica como se magnifican aquí, o son lugares descuidados, intrascendentes y en algunos casos, inexistentes? Y me quedo en el último, ¿Se pondera necesariamente, la paciencia? El consumidor reconoce rápidamente cuando quiere ser apurado, despachado o se le tiene poca paciencia.

En definitiva, un listado tan simple y obvio como los seis mínimos puede ser de una complejidad elevada, un gran desafío a implementar y clave para el éxito comercial. Por lo menos a Zara le funcionó.

Publicidades, transgresiones y límites

En general, las marcas de preservativos les gusta asumir riesgos en la publicidad. Dado que lo que vende esta “inevitablemente” ligado al sexo, tienen el permiso para poder transmitir mensajes jugados e intencionalmente transgresores.

Ahora, sabiendo de esta licencia, puede haber algunos límites que no deberían traspasarse. Les copio una publicidad de la empresa One Pound Johnny, un servicio de entrega a domicilio de preservativos, dentro de su campaña “Sex Without The Mess” (Sexo sin desastre).

¿Ha pecado la marca de ir demasiado lejos? ¿O su osadía está justificada por la naturaleza del producto que vende?

Marketing Viral y Bizarro (desde Korea)

Primero vean este video.

¿Saben la cantidad de visitas de este video? 400 millones de visitas. Sí, leyo bien.

¿Cómo PUEDE SER? ¿Qué pueden aprender las marcas de este suceso? Existen un montón de teorías sobre el mismo, respaldadas bajo los nuevos conceptos de social marketing y viralidad, sumado a detalles como “el que canta es un hombre común”, no existen “derechos de autor”, o “es particularmente pegadiza la canción”.

¿Mi opinión? Existen casos de éxito, y fenómenos. Es el caso de Gangnam Style o de los Justin Bieber del mundo. Se puede intentar, pero la masividad es muy difícil de explicar y de replicar. A las empresas les queda el ejercicio de probar y tomar algunos elementos, y que el destino decida.

¿Parecidos o Diferentes?

¿Pueden existir 2 ideas muy similares en publicidad y que no sean copia? ¿Y que encima pertenezcan a una misma categoría de productos?

Vean estos ejemplos, y luego me cuentan:

Renault

Mercedes

¿Qué opinan? ¿Demasiado parecidos para ser diferentes? 

Lo que pasó en Las Vegas, queda en Las Vegas

Una de las claves siempre compartida cuando se habla de una marca, es que la misma debe tener una esencia y todo lo que se hace debe ser coherente con ella. Su esencia son sus valores principales, son el ADN de lo que es y significa.

Un ejemplo de una marca (en este caso, una ciudad) donde su esencia es bien clara es Las Vegas. ¿Cuál es su esencia? Las Vegas es una ciudad para adultos, donde los adultos son tratados como tales y donde se hacen cosas de adultos que quedan en el recuerdo de los que participan y nada más: todo es secreto y privado.  

La campaña ““What happens in Vegas, stays in Vegas.” lo refleja claramente.

Cuanto más claro sabemos lo que somos, más claro va a ser nuestra comunicación y marketing. No con la intención de gustar a todos, sino a los que realmente nos interesa.

La historia de Pepe

Les comparto la historia de Pepe: un relato personal que me compartió un  amigo (gracias Martín!)

“El porqué no fui más al bar de Pepe”

El bar de Pepe queda a pocas cuadras del Obelisco. Solía tomar café/café con leche allí todas las mañanas. Sólo eso. Porque, recordando bien, no ofrecían ni galletitas tipo “amarettis” ni siquiera, siempre, un vaso de agua, ya que lo del agua era intermitente, a veces sí, a veces no. Estar en la barra permitía un diálogo directo con Pepe, su dueño.

Hasta que llegó el día del momento de la “verdad”, tal como lo estudié alguna vez en Marketing, y, la vida, también te lo enseña. Fue ese día cuando osé intentar pagar con $ 100 un café de $ 10. Oh!. “¿No tenés más chico???” Fue la frase escuchada en tono de reto/lamento.

Aunque lo mejor estaba por venir. “Que venga a buscar el vuelto más tarde”, profirió su ayudante/socio.  Estupor. Pepe sacó el vuelto de entre el bolsillo de su jean, donde tenía mínimo $ 300 en billetes de $ 10.  FIN del episodio.

Conclusión: Me molesté con el socio, no se lo dije. No fui más. Moraleja marketinera: Pepe´s bar perdió un cliente que le dejaba $ 2,400 al año ( 5 cafés promedio semana).”

¿Se sintieron identificados? Cualquier parecido con cualquier situación cotidiana propia, diría que NO es coincidencia. ¿Puedo perder un cliente por un comentario no atinado? Sin duda.

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