El otro día estaba buscando en internet comprar unos pasajes para un viaje familiar. La verdad que hoy hay muchas opciones, lo que se facilita realmente la tarea y se puede optar por opciones de todo tipo. En el mercado de Argentina, lo que influye y más para este tipo de compras, es la financiación: las tarjetas ofrecen distintas opciones a plazo, que redoblan el atractivo de usarlas como medio de pago.
En esta búsqueda, cotice con una empresa de viajes (de las grandes) que tenía financiación con mi tarjeta. Elijo el viaje y procedo a querer comprar, pero el sistema no funcionaba bien (primer error) y por lo tanto llamó a cerrar la operación. La verdad que la persona que me atendió del otro lado, fue muy amable y me resolvió todas las dudas prontamente. Hago entonces la reserva, dejándola para el otro día el pago final.
En eso recibo un mail de la agencia, donde se me “comunica” que se habían olvidado decirme que para acceder a la financiación, aparte de los pasajes, debía contratar adicionalmente una estadía de hotel, de auto o un seguro de viajero. ¿Cómo?
Obviamente, muy indignado volví a comunicarme con la agencia: es condición, está “en la página” me dicen, y me ofrecen el link. NUNCA HABIA SIDO INFORMADO DE ESTO DURANTE LA VENTA. Llamé al banco, para chequear, y me dijeron que no correspondía que me agregaran esa condición adicional. En conclusión, NO CERRE LA OPERACIÓN, la agencia perdió una venta y un potencial cliente.
La venta cross o up selling es un método bastante tradicional en el comercio, parte de un proceso ya bastante standarizado, y digamos, muy efectivo. Quien no recuerda el “por $XX te ampliamos el combo”, y en general es bien conveniente y se termina aceptando. Pero una cosa es ofrecer una condición superior y conveniente en el momento de cerrar una venta, y otra querer “imponer” algo que no estaba estipulado. Así NO.
Hoy el mundo de las empresas turísticas se encuentra en una etapa competitiva muy fuerte, donde las agencias tradicionales han visto sus modelos masivos entrar en crisis, y muchas de ellas privilegian la asistencia personal sin olvidar la asistencia vía internet como técnica mixta y la financiación. Pero con decisiones como mi ejemplo, seguramente no van por el buen camino.
Es que en definitiva, sigue siendo el respeto por el cliente un factor diferencial. Por suerte.
