Cuando se habla de clientes y su relación con las empresas, se dice que los clientes fieles son aquellos que hacen a la rentabilidad final de cualquier negocio. En esta fidelidad, estaría la clave del relacionamiento y el poder establecer un vínculo más de largo plazo (con el potencial impacto positivo).
En el úlitmo tiempo, y para dar un marco más adecuado a esta relación, se empezó a hablar de “lealtad“. Se pretende entonces que los clientes sean leales a una empresa / marca, expresando una relación de “pares” (dado que hablar de fidelidad, tiene una connotación inferior).
Sin embargo,más allá del nombre semántico, lo importante es entender. ¿Cómo se construye esa lealtad? ¿Cuál es la verdadera lealtad?
La verdadera lealtad no proviene ni debe partir de los clientes. Esperar que los clientes sean leales a UNO, a mi empresa y a mi marca, es una forma equivocada de ver la relación. Lo que realmente importa es lo que yo hago por ellos, es decir que tan leales soy YO con mis clientes o consumidores.
En este juego de relaciones, de ida y vuelta, es muy cómodo esperar del consumidor el gesto de lealtad. Pero en realidad, el orden es distinto: los clientes son leales, cuando la empresa o la marca actúa lealmente. ¿Cómo construye lealtar una marca? Con acciones, con pruebas, con gestos, con actos concretos. Con soluciones, con beneficios, con flexibilidad. La publicidad y la comunicación ayudan a posicionar imagenes, pero lo importante al final de día es lo que hace uno para ganarse la lealtad final.
En resumen, La lealtad se construye con lealtad. Si quiere tener clientes leales, sea Ud. leal con sus clientes.
