Hablar de experiencia está en boga de los expertos en el marketing, como una dimensión nueva para diferenciarse, frente a sus clientes y contra la competencia.
Se define experiencia como “percepción subjetiva que tienen los clientes del momento o punto de contacto que tiene con una empresa”. Una definición hermosa, pero a veces difícil de trasladar al día a día. Es que se tiende a confundir lo que es buen servicio (casi base hoy para estar en un negocio) con buena experiencia (diferenciador).
Para aclarar el tema, lo mejor son los ejemplos. En el caso de las aerolíneas, es parte del servicio brindar seguridad a los pasajeros, y parte de ese proceso es informar y capacitar sobre los procedimientos rutinarios que se deben si ocurriera un accidente durante el viaje.
Pues bien, la aerolínea Cebu Pacific ha llevado esta rutina a otro nivel. Vean el video.
Claro ejemplo de cumplir con un servicio versus brindar una experiencia diferente.
