Hace semanas que estoy lidiando con una empresa para que me envíen una documentación que necesito. Le pedí a un banco una gestión: el ejecutivo se cansó y no me responde los mails. Di un aparato para que me lo arreglen y tardaron casi 3 meses en que me pasen el presupuesto; en otro lugar, me lo perdieron y no lo encuentran.
En paralelo, compré un producto en una marca muy reconocida, no me gustó y me lo pasaron a buscar. Compré un producto muy simple en una de las plataformas más conocidas de e-commerce, la empresa que me lo vendió, como tardé en ir a buscarlo, me lo trajo … gratis…
¿El cliente en el centro? ¿Cómo, dónde y por qué?
Es que las grandes frases en carteles de neón, hay que bajarlas a tierra. Traducirlos en el lenguaje de lo que realmente importa: lo que le damos al cliente, y lo que él termina percibiendo y recibiendo. Esto requiere más que una decisión política: requiere aterrizar los temas al nivel operativo.
Para eso se necesitan tres cosas: espíritu marketinero diseminado (algo cultural), sistemas modernos en pie, y procesos y métricas precisas (con los controles pertinentes). Si esto no ocurre, si esto no se implementa, si esto no se cambia, el cliente en el centro es solo un slogan o un deseo de buena voluntad. Que obviamente, no es suficiente.
