Uno de los mandamientos del management y del marketing indica que es vital, fundamental y parte del éxito el escuchar a los clientes, saber y entender que opinan, y basar muchas de las decisiones en función de sus pareceres.
Tan cierto, como tantas veces olvidado.
Existe un pecado detrás de este mandamiento que es “creer saber” lo que opinan nuestros clientes. Muchas veces se presume y asume que nuestro parecer es el parecer de nuestros clientes. Y extrapolamos nuestra lógica, a la lógica y parecer de miles y hasta millones de personas que no somos nosotros.
Recuerdo hace algunos años, hablando con un cliente cuya empresa había sido recientemente comprada, que ante la discusión de las próximas acciones a realizar, el declaró que estaba “seguro” que el público ya se había enterado del cambio. Propuse, desde una mi humildad opinión, que tal vez tal conocimiento no era tal, y que lo aconsejado era salir a preguntar a través de encuestas. Con desconfianza y sensación de “para qué”, finalmente se realiza la consulta, y el resultado fue rotundo: + del 70% del público no tenía ni idea.
El creer saber interpretar al cliente y asumir que sabemos lo que piensa sin dudar, es una mezcla de soberbia, desvío cognitivo, simpleza práctica y falta de objetividad y paciencia. Todo ese cocktail generalmente lleva a conclusiones apresuradas y seguramente erróneas.
Sería importante hacer carteles y colgarlos preventivamente en más de un escritorio y oficina, que digan: “Vos no sos tu cliente.”. Ahorraría problemas, evitaría errores y permitiría tener más velocidad para atrapar oportunidades.
